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28 05 2024

Omnichannel CX, i vantaggi dell’AI

L’AI può portare diversi vantaggi nell’Omnichannel CX (Customer Experience). Oggi oltre un’azienda su tre che usa l’intelligenza artificiale generativa investe in ambito customer service, marketing e sviluppo del business. Ma l’AI supporta le aziende anche nel potenziamento di esperienze legate alla fruizione e all’utilizzo di prodotti e servizi.

È quanto emerso ieri in occasione del convegno “The AI advantage: ottimizzare l’omnichannel customer experience attraverso la data activation”, che si è svolto al Politecnico di Milano.

 Un mercato da 760 milioni di euro

Durante l’evento è stato ricordato che l’anno scorso, in Italia, il mercato dell’AI ha raggiunto un valore di 760 milioni di euro, con un incremento del 52%. E la crescita è destinata a proseguire in modo esponenziale nei prossimi anni.

Il caso Plentitude

Tommaso Chiesa di Plentitude, società di produzione e vendita di energia elettrica da fonti rinnovabili, ha raccontato di come sia stata creata Lucilla, un’assistente virtuale che cerca di risolvere automaticamente le problematiche dei clienti. Nei pochi casi in cui non ci riesce, la chiamata viene inoltrata a un operatore.

Plentitude utilizza l’AI anche nel datalens bollette per ridurre l’abbandono del carrello durante l’order entry. C’è poi il top identification process per estrarre insight dalle survey dei clienti e si sta sperimentando un sistema di journey orchestration, con l’AI che considera i comportamenti sia offline sia online per poi inviare la giusta comunicazione tramite il canale migliore.

“Abbiamo creato un nostro committee per promuovere una visione strategica condivisa per l’intelligenza artificiale a sostegno degli obiettivi aziendali e di una reputazione di eccellenza nell’utilizzo responsabile e innovativo di questa tecnologia”, ha concluso Chiesa.

Le quattro regole da seguire

“Le opportunità abilitate dall’AI richiedono che le aziende lavorino concretamente sulle fondamenta alla base di una trasformazione omnicanale”, ha detto Sara Zagaria, direttrice dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano.

I pilastri devono essere:

  • standardizzazione dei processi;
  • people engagement (le persone devono essere allineate e formate);
  • data management e protection (ci vuole un’efficace data-driven strategy);
  • martech ecosystem (occorre un’infrastruttura tecnologica solida e interconnessa).

“L’AI consente di liberare tempo, ma soprattutto riesce a fare una sintesi dei dati a disposizione e li interpreta nel modo migliore”, ha detto Adriana Piazza di Quantrics.

L’importanza di un cambio culturale

Mauro Del Quondum ha spiegato che Lottomatica ha usato la Gen AI per aspetti quali:

  • gestione automatica del ticket;
  • customer satisfaction e sentiment;
  • analisi delle interazioni;
  • insight per creare nuove offerte.

“Occorre un forte cambiamento culturale affinché ogni funzione sfrutti le nuove tecnologie disponibili per migliorare processi e servizi, rendendoli sempre più dedicati e ad alto valore”, ha concluso.

I nodi da affrontare

Secondo il Politecnico di Milano, i vantaggi che può offrire l’AI in ambiti CX sono numerosi, ma per favorire uno sviluppo sempre maggiore occorre affrontare anche alcuni dubbi delle aziende quali:

  • performance del modello;
  • rischio allucinazioni;
  • protezione dei dati personali;
  • controllo e trust;
  • proprietà dei contenuti creati.

 

 

 

 

 

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