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10 01 2020

Multicanalità oggi, verso customer journey differenziati

La multicanalità oggi si basa su spazio integrato e customer journey differenziati, con l’obiettivo di trasformare la complessità in opportunità. È questo il messaggio lanciato in occasione del convegno dedicato alla multicanalità, che si è svolto al Politecnico di Milano.

“Come diceva Eraclito, non c’è nulla di immutabile tranne l’esigenza di cambiare – ha detto Stefano Cini di Nielsen – Ancora oggi questo è vero, ma tutto avviene più velocemente, siamo arrivati a un punto di non ritorno. Cosa fare? Abbracciare il cambiamento e andare nella direzione giusta”.

Secondo Cini, lo sviluppo non passa solo dalla tecnologia, ma anche dal modo in cui questa viene in contatto con la società. Oggi, ad esempio, i negozi si trasformano in luoghi dove si vivono esperienze personali e in cui la tecnologia svolge un ruolo fondamentale.

“Oggi non andiamo più su Internet, ma viviamo su Internet e in questo contesto il consumatore è il protagonista principale del customer journey – ha proseguito Cini – Si è ormai passati da un concetto di fedeltà del consumatore a uno di fedeltà al consumatore”.

 

Le dieci parole chiave nell’era della multicanalità

Oggi le barriere alla multicanalità si sono ridotte e il 75% degli e-shopper guarda all’aspetto funzionale (a cominciare dai costi), mentre il 25% dà importanza all’esperienza.

In questo contesto caratterizzato dalla multicanalità ci sono dieci parole chiave da tenere sempre in considerazione:

  • frammentazione;
  • convergenza;
  • fiducia;
  • impazienza;
  • semplificazione;
  • customizzazione;
  • agilità;
  • collaborazione;
  • precisione;
  • esecuzione.

 

Dal concetto di consumatore a quello di individuo

Giuliano Noci del Politecnico di Milano ha sottolineato che il cambiamento delle modalità d’acquisto riguarda tutti, ma forse non c’è ancora piena consapevolezza dei cambiamenti in atto con la multicanalità.

“Non bisogna più pensare alle persone che compongono il mercato come a consumatori, ma come a individui – ha detto Noci – Nei prossimi anni si supererà anche la logica della dicotomia b2b b2c per passare al b2i, dove la lettera i sta per individuo. Si va anche verso il superamento della logica tradizionale del prodotto e in futuro sarà ancora più importante il concetto di trust. Nel mondo oggi la capacità di generare valore passa ancora attraverso il concetto di marca, che è cambiato”.

Marco Durante di ShopFully ha detto che oggi perfino sul volantino cresce sempre più il peso del digitale a discapito del cartaceo. Bisogna inoltre considerare che su sei volantini stampati solo uno è davvero consultato (secondo Nielsen, la readership è del 17,6%). Bisogna quindi guidare il cambiamento dal volantino cartaceo a quello digitale.

Secondo Franco Prampolini, l’interazione è un’esperienza emozionale, deve infondere fiducia. E il mondo dell’Internet of Things ha portato a miliardi di potenziali touchpoint.

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