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Come cambierà la Customer Experience nel new normal che ci aspetta? Se ne è parlato a un Webinar organizzato da Soiel. Federica Bulga ed Esther Intile di Ninja Academy si sono soffermate sul concetto di digital forma mentis, indispensabile alle aziende per essere competitive anche in futuro.

Verso il never normal

Peter Hinssen in un libro ha scritto che il termine più corretto da usare non è new normal, ma never normal. I prossimi anni saranno infatti caratterizzati da continui shock tecnologici a cui le aziende dovranno sempre adeguarsi.

“Un aspetto fondamentale per farsi trovare pronti ai cambiamenti è la formazione – ha detto Esther Intile – Solo così sarà possibile adeguarsi alla costante trasformazione tecnologica”.

Bisognerà quindi avere una growth mindset, vedere il cambiamento come miglioramento continuo, porsi obiettivi raggiungibili, avere il coraggio di osare e sbagliare. È poi importante la learning attitude: essere capaci in molte cose ed esperti in almeno una. Un altro aspetto da tenere in considerazione può essere chiamato trend evisioning perché non basta la conoscenza, occorre una vera e propria presa di coscienza del futuro per ridurre al minimo gli errori.

Lo scenario da identificare potrà essere composto dalle cosiddette tre p:

• probabile (con pochi cambiamenti);
• più distante nel tempo (con maggiori cambiamenti);
• preferibile (quello in cui c’è capacità di immaginare il futuro decodificando gli indizi e i segnali del presente).

“Bisogna sviluppare una digital empathy, che permetta di comprendere come comunicare e far passare le emozioni anche attraverso il digitale – ha detto Federica Bulga – Per farlo è necessario ‘abbattere’ gli schermi e dialogare con il cliente in modo rispettoso, reale e genuino. Occorre sviluppare anche un pensiero critico senza perdere il collegamento con il nostro passato, con la cultura, perché questo ci distinguerà sempre dalla tecnologia”.

Un ingrediente fondamentale di tutto questo è la digital strategy e bisogna partire dall’idea che il marketing non è una scienza esatta. Il metodo da usare è quello basato su tre fasi:

• sperimentazione;
• apprendimento;
• maggiore velocità rispetto ai concorrenti.

“A tutto questo va aggiunta una capacità di data surfing, cioè di gestire i dati, e una cybersecurity awareness, una competenza che sarà sempre più importante in futuro”, ha aggiunto Federica Bulga.

Per coltivare una digital forma mentis ci sono alcuni consigli da seguire:

• studiare con costanza;
• partecipare ai gruppi social di esperti di marketing;
• seguire conferenze per essere sempre aggiornati;
• consultare quotidianamente fonti online per avere indizi che permettano di decodificare il futuro.

L’importanza dell’approccio strategico

Federico Rusconi del Gruppo Step ha spiegato che oggi i clienti si aspettano di vivere con i brand un’esperienza a 360 gradi e questo ha portato i marchi a essere sempre più omnichannel. Nello scenario attuale di digital disruption le imprese si ritrovano però spesso senza un adeguato approccio strategico al mercato, che favorisca la comprensione dei cambiamenti e la capacità di reagire adeguatamente.

“Non è solo la tecnologia il motore del cambiamento, ma lo sono i clienti stessi – ha detto Rusconi – I brand devono cambiare il mindset, l’approccio al cambiamento, e la tecnologia deve essere considerata solo un veicolo per comunicare. Oggi più che mai è necessario un approccio strategico che crei le premesse per un’esperienza positiva del cliente con il brand”.

Rusconi ha portato l’esempio della Disney Experience, che costruisce su solide basi anche i clienti del futuro, e ha concluso che la tecnologia deve essere sempre considerata human to human anche se la componente machine fa da tramite.

Un nuovo modello di business

Giuliana Dusi di Gmde ha spiegato che oggi il confine tra B2b e B2c è sempre più sottile e si va verso un nuovo modello di business: il B2bB2c.

“È più complesso, ma può permettere di massimizzare le opportunità di crescita – ha detto – Oggi le aziende devono disporre di soluzioni e strategie di vendita flessibili in grado di soddisfare le esigenze degli scenari B2b e B2c”.

Elementi fondamentali sono:

• customer experience;
• mobile first;
• localizzazione;
• cross-selling e upselling;
• piattaforma flessibile.

“In particolare, per avere successo vanno ottimizzati i punti rilevanti della customer journey – ha concluso Giuliana Dusi – I tre aspetti da ricordare sono touchpoint, bisogni del cliente e contenuti”.