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“Il digitale nel Retail: dall’idea all’azione”. Questo è il titolo del convegno organizzato oggi dal Politecnico di Milano, che ha fatto il punto sull’innovazione tecnologica nei punti vendita.

“Ci sono due aspetti importanti che influiranno sempre di più sulle decisioni in questo comparto – ha detto Umberto Bertelè del Politecnico di Milano – La prima è che anche in futuro le persone solo in parte torneranno in ufficio e prevarrà il lavoro da remoto o ibrido; la seconda è il metaverso, di cui si parla molto”.

A questo proposito, Bertelè ha citato una frase di François-Henri Pinault di Kering, secondo cui non si è ancora sicuri che esisterà davvero, ma sperimentare, imparare e, nel caso, farsi trovare pronti è molto meglio di aspettare senza fare niente.

I tre fenomeni da monitorare

Valentina Pontiggia del Politecnico di Milano ha ricordato la diffusa crescita internazionale delle vendite al dettaglio di prodotti nel 2021: Italia (+7,8%), Spagna (10,2%), Francia (+3,8%), Germania (+0,5%), Gran Bretagna (+4,4%), Stati Uniti (+7,9%), Cina (+6,5%).

“L’e-commerce continua a crescere anche se meno rispetto al 2020 perché molti negozi hanno riaperto – ha spiegato – L’anno scorso abbiamo assistito a un riassetto strutturato della rete fisica, con la riorganizzazione dei negozi in un’ottica omnicanale. Il confine tra online e offline diventa sempre più sfumato”.

Innovare è oggi questione di tecnologia, una valida alleata per molte iniziative. Il negozio del futuro potrà essere basato sul metaverso, con un insieme di esperienze virtuali in cui l’individuo potrà interagire con altre persone. Sarà anche una questione di organizzazioni, che dovranno essere sempre più aperte.

I fenomeni a cui bisognerà stare attenti sono soprattutto tre:

• il focus sulla sostenibilità;
• i cambianti sociali in atto;
• la tecnologia in evoluzione.

La propagazione degli investimenti digitali

Elisabetta Puglielli si è soffermata sul Retail italiano e ha ricordato che il nostro tessuto commerciale è molto più frammentato rispetto a quello di altri paesi europei. La dimensione è maggiormente ridotta e capillare.

Anche l’offerta dei servizi digitali risulta frammentata con la prevalenza di software provider (79%) e consulting services (48%).

L’anno scorso gli investimenti digitali nel Retail si sono propagati: la crescita è stata del 50% e sono arrivati a incidere fino al 2,5% del fatturato. Gli investimenti sono stati rivolti soprattutto a:

• digitalizzazione del negozio (39%);
• potenziamento omnicanalità (31%);
• processi di back-end (30%).

Nei prossimi anni le parole chiave per i retailer saranno sempre di più sicurezza, semplificazione e valorizzazione dell’esperienza di pagamento. “Nel back-end il digitale permette di avere più fluidità – ha detto Elisabetta Puglielli – Si va verso una gestione integrata dell’inventario, degli ordini e delle strutture di evasione”.

In questo periodo si assiste a un cambiamento del negozio fisico in cui:

• la tecnologia integra l’online e l’offline;
• gli spazi di vendita sono spesso a supporto dell’online;
• il personale gestisce anche nuove attività.

Il ruolo dell’employee experience

Secondo Emilio Bellini del Politecnico di Milano non basta progettare la customer experience, bisogna creare anche un rispecchiamento dell’employee experience. “In un negozio devono stare bene sia le persone che entrano sia quelle che lavorano e in questo modo si ottengono anche risultati migliori – ha detto Bellini – Un altro aspetto importante è il concetto di Retail come piattaforma: sono già molte esperienze interessanti, come i Retail che si trasformano in hub di persone in cui si creano delle relazioni”.