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“Online e offline non sono nemici, il rapporto è invece sinergico. Lo dimostra il 40% dei consumatori, che consulta almeno un servizio sul Web prima di acquistare in negozio. E vale anche il contrario, anche se con meno incidenza: quasi un acquisto online su quattro viene influenzato da una visita presso un punto di vendita fisico”.

Il messaggio è stato lanciato nei giorni scorsi da Roberto Liscia, presidente di Netcomm, in occasione di Netcomm Forum 2023, che si è svolto al MiCo di Milano. Liscia ha presentato i risultati di Netcomm NetRetail, la ricerca secondo cui la forte relazione tra online e offline riguarda soprattutto settori come l’elettronica e l’attrezzatura sportiva, dove si hanno picchi del 70%.

Il fenomeno inverso – l’acquisto online effettuato dopo una visita al negozio fisico – è riferito in particolare a prodotti per la casa e l’arredamento, dove si arriva al 44%. Percentuali più basse, ma molto significative, riguardano giocattoli, prodotti alimentari, gioielli ed elettronica.

Il trend è omnichannel

La tendenza è sempre di più verso l’omnicanalità, ma un’insegna su dieci non si è ancora attivata nel commercio elettronico e punta solo sul negozio fisico. Esistono però diversi modelli maturi di multicanalità in comparti quali gioielli, elettronica ed editoria.

Il canale più importante per le decisioni è la vetrina online del brand, soprattutto per servizi, fashion ed elettronica.

Tra i touchpoint più rilevanti troviamo anche le recensioni prodotte da altri clienti, i siti e-commerce e i comparatori di prodotti, in particolare per elettronica, home e salute & benessere.

Gli acquisti online sono pagati in prevalenza al momento dell’ordine e solo nell’8% dei casi saldati alla consegna o nel momento di utilizzo del servizio. Lo strumento più utilizzato è la carta di credito (82%).

Un gap da colmare

A spingere all’acquisto è soprattutto il prezzo ridotto, ma ci sono sempre più ragioni di convenience: il risparmio di tempo, un’esperienza semplice, veloce ed efficiente. L’assortimento è considerato soprattutto per fashion, home, elettronica, food, salute e benessere.

Oltre un acquisto su due online avviene oggi da un device mobile, oltre tre quinti su un sito e il restante tramite app.

“In Italia bisogna ancora colmare un gap culturale che riguarda il digitale, nonostante i passi in avanti fatti durante la pandemia – ha spiegato – Nel prossimo futuro con cui ci confronteremo ci saranno investimenti tecnologici per migliorare i servizi al cliente, ma soprattutto per integrare i sistemi IT e permettere il customer journey integrato. Per fare questo saranno necessari grandi investimenti”.

 Un mercato da 54 miliardi di euro

Quest’anno il settore dell’e-commerce b2c nel nostro Paese raggiungerà un valore di 54 miliardi di euro, con una crescita del 13% rispetto all’anno scorso, come è emerso nell’ultimo rapporto dell’Osservatorio eCommerce B2C Netcomm – School of Management del Politecnico di Milano.

Secondo lo studio, nel 2023 i prodotti cresceranno dell’8% e raggiungeranno un valore di 35,2 miliardi, mentre i servizi saliranno a 18,8 miliardi, con un incremento del 22%.

Bene abbigliamento e beauty

Tra i prodotti, i comparti che crescono di più sono abbigliamento, beauty e informatica, mentre tra i servizi salgono turismo e trasporti (+27%) e ticketing per eventi.

La penetrazione dell’online sul totale acquisti del retail è del 12%, in linea con l’anno scorso.

La valorizzazione del Made in Italy

“Fornire una fotografia dell’Italia del commercio digitale è quanto mai un’attività complessa. Bisogna innanzitutto tenere conto delle nuove abitudini di acquisto dei consumatori per i quali – soprattutto nel caso della Generazione Z – il confine tra online e offline non ha più senso di esistere. L’altra faccia del mercato è costituita dalle imprese, le quali si trovano ad affrontare una situazione economica instabile, anche a causa di fattori geopolitici, e l’urgenza di acquisire quelle competenze digitali e tecnologiche fondamentali per restare competitive sul mercato – ha detto Liscia – Da una parte, l’inflazione ha generato un’attenzione crescente per il prezzo da parte dei consumatori, mentre il reshoring e la ridefinizione della produzione hanno ridotto i margini delle filiere tecnologiche e dell’e-commerce. Intelligenza artificiale, blockchain, realtà aumentata, metaversi e Nft stanno aprendo nuovi orizzonti e potenzialità nell’Extended Retail, ma portano con sé anche nuove sfide che le imprese, soprattutto quelle di piccole e medie dimensioni, non possono affrontare da sole. Per questo è essenziale che il governo, anche attraverso il Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza, sostenga questa evoluzione 4.0 del settore, si faccia carico della formazione digitale e supporti l’aggregazione delle Pmi in consorzi per aiutarle a diventare competitive anche a livello internazionale. La valorizzazione del Made in Italy passa anche da questo”.

L’estensione del concetto spazio-tempo

“Gli acquisti e-commerce degli italiani registrano un trend di crescita a doppia cifra anche nel 2023: da un lato i servizi vivono una ‘seconda giovinezza’, mentre i prodotti attraversano una fase di incremento più controllato e in parte dovuto all’inflazione. In particolare l’e-commerce di prodotto, nonostante sia ormai percepito come centrale e indispensabile per lo sviluppo futuro del retail, sta affrontando diverse sfide, come le tensioni tra innovazione e sostenibilità (economica, sociale e ambientale) e la scarsità di risorse e competenze, logistiche e non solo – ha spiegato Valentina Pontiggia, direttrice dell’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm – Politecnico di Milano – Di certo, i retailer hanno compreso un punto fondamentale: l’e-commerce e, più in generale, l’innovazione tecnologica (tra cui metaverso, realtà aumentata/virtuale e intelligenza artificiale) possono aiutare ad estendere il concetto di ‘spazio-tempo’ nella relazione tra brand e consumatore”.