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Qual è lo stato della conversional intelligence? Come sostenere la brand reputation applicando l’intelligence nella conversazione? A queste domande ha risposto un webinar organizzato da Trustpilot e Talkwalker, che hanno realizzato un sondaggio con il coinvolgimento di oltre 1.000 partecipanti e 50 esperti di marketing.

Il ruolo delle piattaforme di recensioni

Dallo studio è emerso che negli ultimi tempi le interazioni tra i brand e i consumatori sono cambiate, le conversazioni hanno acquisito ulteriore importanza, soprattutto sulle piattaforme di recensioni, e devono essere monitorate in tutti i canali.

L’82% dei professionisti dell’industria crede che la pandemia abbia cambiato il modo di comprendere le conversazioni dei consumatori e il 50% dichiara che l’accesso agli insight relativi alle conversazioni sia limitato a un dipartimento specifico. C’è quindi spazio per una maggiore “democratizzazione”.

Solo il 18% dei professionisti afferma che la sua organizzazione monitora e analizza in modo adeguato le conversazioni e oltre il 50% non riesce a estrarre abbastanza dati da questo flusso di informazioni.

Le considerazioni chiave per il 2021

Quali sono gli ostacoli alla diffusione della conversional intelligence? “Livelli inadeguati di analisi, mancanza di informazioni importanti e utilizzo di tool inadeguati”, ha risposto Francesco Turco di Talkwalker.

Domenico Laruccia di Trustpilot ha spiegato quali sono le considerazioni chiave per le conversazioni nel 2021:

• umanizzare l’engagement per migliorare l’esperienza dei consumatori;
• adattarsi alla nuova normalità con la tecnologia e la trasformazione digitale;
• essere rapidi nel disporre degli insight, aspetto sempre più importante per cambiare in base alle richieste dei consumatori;
• ricordarsi che è il cliente a decidere, oggi più che mai.

Le conversazioni sono miniere d’oro per i brand

“Le conversazioni dei consumatori per la mia organizzazione sono la chiave per comprendere al meglio il percepito degli stessi su quanto produciamo”, ha detto Axel Arizzi di Nestlè.

Il canale dei social rimane quello principale, ma bisogna attingere anche da blog, forum e soprattutto dalle piattaforme di recensioni. “I social sono i diari, pubblici più che segreti, della nostra vita quotidiana – ha spiegato Ludovica De Luca, copywriter e social media manager – Google è l’amico fidato a cui affidiamo le domande più scomode, Amazon, Booking e TripAdvisor sono i post virtuali in cui raccontiamo il nostro scontento o la nostra soddisfazione. Le conversazioni sono miniere d’oro per i brand, sia in fase d’analisi sia nelle attività di lead generation e fidelizzazione”.

La case history di Mills Kimball

Mills Kimball, negozio retail Usa, è un esempio di brand che ha costruito fiducia sulla base della conversazione. Quando ha iniziato a usare Trustpilot aveva un ranking 3,9/5, ma ha poi analizzato a fondo le recensioni e scoperto che una parte delle analisi negative era frutto di una comunicazione sbagliata in termini di consegne, piuttosto che di ritardi e costi.

L’azienda ha così aggiornato i termini delle consegne sul sito e offerto dei chiarimenti. Risultato: la media delle recensioni è salita a 4,3. Mills Kimball ha mostrato caparbietà nel comprendere cosa ci fosse bisogno di cambiare nella customer experience.

Secondo uno studio di Trustpilot, il 68% dei consumatori si fida di più di un’azienda quando questa ha un mix di recensioni positive e negative. I feedback negativi aiutano a capire cosa cambiare nella customer experience.

In questo contesto, le piattaforme di recensioni sono destinata a crescere perché:

• sono una fonte di opinioni verificata e imparziale;
• rendono facile raccogliere le opinioni del pubblico;
• le recensioni possono essere un catalizzatore per l’acquisto;
• la verifica delle recensioni fa ormai parte delle abitudini d’acquisto dei consumatori.

L’era della conversional intelligence

Come i brand possono usare le conversazioni per costruire fiducia con i clienti? Bisogna rispondere a ogni cliente, che si tratti di feedback positivo o negativo, e risolvere il problema come si può. Occorre prendere il feedback seriamente a livello di progettazione del prodotto o del servizio e ricordarsi che i clienti sono una grande fonte di dati.

Secondo un sondaggio di Trustpilot, il 55% dei clienti prende seriamente le risposte del brand al loro feedback, tanto da tornare ad acquistare i prodotti del marchio quando il consiglio o la critica sono stati accolti dall’azienda.

Cosa accadrà in futuro? Lo spostamento verso gli acquisti digitali offre più opzioni d’acquisto ai consumatori e i cambiamenti repentini sono dietro l’angolo. Nei prossimi anni i brand cercheranno sempre di più di dare priorità alla customer experience per offrire un’esperienza d’acquisto il più possibile positiva. Siamo ormai nell’entrati nell’era della conversional intelligence: è quindi il momento di prendere le conversazioni e trasformarle in opportunità.