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Il mondo retail vive un momento di grandi trasformazioni che riguardano sia gli esercenti sia i consumatori. Se ne è parlato in occasione della prima giornata del Retail Talk organizzato da Rcs.

“La pandemia ha cambiato l’approccio all’acquisto delle persone e la maggiore attenzione alla sostenibilità ha portato ad altri cambiamenti – ha detto Gilberto Pichetto Fratin, viceministro del Ministero dello Sviluppo Economico – Oggi non basta più avere un prodotto valido, ma è fondamentale anche il servizio che si offre. Tutto questo è una spinta ad adeguarsi per il nostro sistema commerciale, che deve organizzarsi diversamente da prima e garantire sempre maggiore qualità. È una rivoluzione in atto sia sul fronte consumo sia su quello della vendita”.

I tre macro-trend dell’acquisto

Simone Zucca di Google Italia ha ricordato che oggi nel nostro Paese abbiamo 33 milioni di e-shopper, dieci in più rispetto al periodo precedente il Covid. In atto ci sono tre macro-trend:

• esperienze immersive per i consumatori (basti pensare al live shopping, destinato a crescere molto);
• digital frictions (la metà dei consumatori non accetta più esperienze irrilevanti e le cerca personalizzate. Si deve quindi entrare in una logica relazionale);
• countability (le aziende devono sempre di più stare attente ai propri valori perché due consumatori su tre sono pronti a cambiare brand se questo non ne rispecchia i valori. Le persone sono alla ricerca di valori ideali e attente alla sostenibilità, soprattutto le nuove generazioni. In generale, il 65% dei consumatori oggi vuole prodotti che rispettano l’ambiente).

“I dati sono fondamentali, ma anche l’osservazione sul campo nei supermercati rimane importante – ha spiegato Rossella Brenna di Unes Supermercati – Da questa si capisce, ad esempio, che una volta c’erano più acquisti compulsivi, mentre oggi i clienti sono più riflessivi, leggono molto le etichette e di questo bisogna tenere conto anche per la crescente attenzione alla sostenibilità. Un ruolo fondamentale lo svolge poi il personale di vendita perché i consumatori desiderano sentirsi parte di una grande famiglia. Alla fine, le relazioni umane fanno sempre la differenza e creano fedeltà”.

Secondo Giorgio Santambrogio del Gruppo Vegé l’assortimento dei prodotti deve sempre essere sicuro, di qualità e conveniente, ma questo oggi non basta più. “Il consumatore non si accontenta perché si affermano delle nuove variabili competitive – ha spiegato – Le persone scelgono un’insegna che ha un sistema valoriale coerente con i propri valori e realizza progetti concreti, non si limita a parlare”.

Il personale è ambasciatore del brand

Per Vera Bortolato di Percassi Retail oggi l’esperienza d’acquisto è più ibrida, omnichannel e i social sono un approccio molto utile, ma non vanno considerati l’unico touchpoint. “Il cliente passa spesso dall’esperienza virtuale a quella fisica – ha detto – Il contatto con il personale è importante perché chi lavora in un punto vendita diventa un ambasciatore del brand. Il consumatore vuole sentirsi parte di qualcosa e la sua personalizzazione è fondamentale, la sua esperienza d’acquisto deve essere un’esperienza unica”.

Marco Sacco Stevanello di ManoMano si è soffermato sul settore del bricolage, che è esploso durante la pandemia. In questo comparto il consumatore è molto informato ed è attento anche ai dettagli.

Il digital momentum italiano

Michele Centemero di Mastercard ha spiegato che oggi consumatori ed esercenti sono più consapevoli dell’importanza dei pagamenti digitali. “È il digital momentum italiano in cui si assiste a una crescita della semplificazione – ha detto – L’uso del contante continua a calare e sei consumatori su dieci sono pronti ad abbandonarlo definitivamente. Un altro fenomeno a cui si assiste è il ritorno del negozio fisico con una sempre maggiore interazione tra fisico e digitale”.

In questo contesto generale in rapida trasformazione, come cambia la costruzione del brand? “Sono cambiate le leve abilitanti del brand e il digitale ha creato un sistema di nuovi canali – ha risposto Fabrizio Orsolino di Bip – Oggi il digital amplia la rete degli interlocutori e serve una strategia di brand molto chiara e precisa. Bisogna costruire azioni di branding content e saper usare le piattaforme per ascoltare il cliente”.