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Le aziende devono approcciarsi alle strategie di AI e OCX integrandole tra loro per poter ottenere i risultati sperati.

Questo è il messaggio lanciato in occasione del convegno “L’intelligenza artificiale come partner nell’innovazione omnicanale”, che si è svolto al Politecnico di Milano.

Vantaggi e rischi dell’AI

“Un approccio con l’AI che usa in modo efficace i dati consente efficientamento dei costi, aumento della qualità e della produttività”, ha spiegato Enrico Cauli di Huawei.

“Bisogna però considerare anche i rischi e i limiti dell’intelligenza artificiale – ha detto Guido D’Albore di Assist Digital – L’AI deve infatti essere monitorata e controllata quotidianamente avviando progetti pilota”.

Secondo Riccardo Frisiero di Increso da più parti esistono ancora dubbi sugli effettivi ritorni dell’investimento e sui benefici reali. Cosa fare? “Bisogna avere un approccio sperimentale per colmare gli eventuali gap anche di competenze – ha spiegato – Questo permette di prendere dimestichezza con l’AI generativa in ambito OCX”.

“La sinergia tra AI e OCX favorisce un approccio all’esplorazione e alla sperimentazione che può portare a risultati disruptive e creative – ha detto Andrea Meroni del Politecnico di Milano – È importante costruire un buon bilanciamento tra governance centralizzata e focalizzata su singole iniziative quali marketing, vendite e customer care”.

Formazione continua

Secondo Meroni, occorre accrescere le meta-competenze al cambiamento per arrivare a maggiore creatività e auto-organizzazione delle risorse esterne.

“Le parole d’ordine devono essere: approcciare l’ottimizzazione del processo, focalizzare l’obiettivo ultimo, che è il cliente, e allenare un’organizzazione reattiva al cambiamento – ha concluso Meroni – È poi fondamentale sostenere la formazione continua e il miglioramento delle competenze per mantenere il passo con le evoluzioni tecnologiche”.

Cinque consigli

In sintesi, le raccomandazioni sono cinque:

• creare cultura di apprendimento e di cross fertilizzazione sull’AI e sull’OCX;
• individuare un modello strategico condiviso;
• incoraggiare le iniziative di bottom-up dalla funzione coinvolta;
• sviluppare competenza tecniche;
• innovare tramite la collaborazione con più fornitori.