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“Viviamo una fase in cui si riduce il divario tra gli andamenti di negozi online e offline. In questo contesto, il retail diventa un laboratorio di innovazione e non più solo uno spazio come in passato, ma un luogo esperienziale”.

Lo ha detto Valentina Pontiggia, direttrice dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail del Politecnico di Milano, in occasione del convegno “Innovazione digitale nel retail: ritorno al futuro!”.

Il negozio fisico protagonista dei piani di investimento dei retailer italiani

“In dieci anni è cambiato lo scenario – ha spiegato – In Italia, abbiamo perso 50mila ristoranti e negozi, mentre l’e-commerce è passato da un valore di 5,6 miliardi di euro a 32,5 miliardi. Nel frattempo, l’investimento in innovazione nel retail ha registrato una crescita lenta, ma costante”.

Nel 2023, l’investimento digitale in rapporto al fatturato è stato del 3,1%, con un incremento di ben il 28% rispetto al 2022.

“Il negozio fisico è protagonista dei piani di investimento dei retailer italiani”, ha commentato Elisabetta Puglielli, direttrice dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail del Politecnico di Milano.

Semplificare l’esperienza d’acquisto

Su quali soluzioni digitali hanno investito di più i retailer italiani nel 2023?

• digital signage (44%);
• chioschi digitali (35%);
• innovative payments (18%).

“La linea guida è semplificare e rendere sempre più comoda l’esperienza d’acquisto – ha detto Elisabetta Puglielli – C’è sempre più integrazione tra l’esperienza online e offline. In particolare, il 24% dei retailer ha lavorato sullo scaffale infinito e il 53% sull’integrazione dei dati”.

Alimentare e omnicanalità

In ambito alimentare la parola chiave è omnicanalità. Dopo la pandemia si è assistito a un boom di iniziative di e-commerce anche da parte dei retailer più restii ed è cresciuta la penetrazione dell’online sul totale retail.

“Prosegue la sperimentazione dei modelli omnicanale, ma c’è ancora molto da fare – ha spiegato Elisabetta Puglielli – Nel retail si è però lavorato alla parziale automatizzazione del percorso d’acquisto e ai primi store completamente automatizzati”.

L’attenzione alla sostenibilità

Secondo Umberto Bertelè, chairman degli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano, oggi il retail è in un momento di recupero rispetto all’e-commerce. Negli Stati Uniti, ad esempio, dopo molti anni Walmart ha ricominciato ad aprire punti vendita.

Si va verso l’integrazione tra negozi fisici e online, c’è la tendenza a concepire il negozio in modo diverso. Il modello è l’Apple Store, una grande vetrina con attività anche online.

“I dati sono sempre più importanti anche nel retail e diventano parte integrante del business model. Un esempio è Zara, dove il responsabile locale è in stretto contatto con chi progetta il business model, che viene adattato alle realtà locali – ha concluso Bertelè – Continua poi a crescere l’attenzione per la sostenibilità e acquista importanza il mercato second hand, che anche alcune grandi catene vogliono iniziare a presidiare”.

Il futuro è dell’AI

Anche in ambito retail, nei prossimi anni l’intelligenza artificiale svolgerà un ruolo importante. Ad esempio, nella progettazione dello store del futuro, del Mirroring EX (Employee Experience) e CX (Customer Experience).

“L’AI generativa ‘potenzierà’ il ruolo dei clienti – ha detto Emilio Bellini, responsabile scientifico dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail del Politecnico di Milano – Permetterà di rendere la relazione con le persone più efficace, approfondita e semplice. Consentirà di empatizzare con le persone e ottimizzare i processi”.