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I consumatori online hanno un livello di soddisfazione maggiore rispetto a quelli offline. I fattori chiave di questo successo sono semplicità, velocità e convenienza. A dirlo è stato Roberto Liscia, presidente di Netcomm, che ha presentato i dati di una ricerca condotta con Veepee nell’ambito della prima giornata del Netcomm Forum Industries 2021.

Secondo lo studio, l’82% del campione intervistato ha comprato su Internet il suo ultimo prodotto di lifestyle & fashion. Il 63% degli acquisti online ha riguardato 15 siti, prevalentemente multimarca. C’è quindi una concentrazione, mentre offline il fenomeno è più contenuto.

Le sfide della sostenibilità e dell’umanizzazione del digitale

Un altro aspetto importante è la sostenibilità, chiesta dal 47% dei consumatori, che si aspetta marche impegnate a innovare e implementare tutti gli aspetti relativi al processo di produzione e acquisto online. Questo significa prodotti e materiali più sostenibili, consegne e spedizioni attente all’ambiente. C’è anche un forte interesse per le innovazioni logistiche e per la digitally augmented experience.

Quali saranno le prossime sfide per le aziende? “Oggi il consumatore si sente sempre più unico e si aspetta una personalizzazione su tutto – ha risposto Liscia – C’è anche una ricerca dell’umanizzazione del digitale basata su interazione diretta, engagement, autenticità e credibilità. Nei prossimi anni ci sarà un rafforzamento della distribuzione del digitale e omnicanale con una riprogettazione dei punti vendita fisici”.

I negozi del futuro

I negozi del futuro saranno caratterizzati da centralità dell’empatia e della relazione fisica, oltre che da un nuovo ruolo all’interno della strategia distributiva complessiva. Il Made in Italy dovrà basarsi su tre aspetti fondamentali:

• sviluppo della cultura e delle competenze digitali;
• supporto finanziario ai progetti di crescita aziendale;
• creazione di iniziative di collaborazione per favorire i prodotti italiani.

“Le aziende del fashion & lifestyle si muovono sempre di più verso l’innovazione – ha concluso Liscia – Questo per rispondere ai bisogni dei clienti, ottimizzare i processi e creare customer lifestyle value. È però necessario acquisire nuove competenze”.

Jarvis Macchi ha presentato il progetto social concerge di Luxottica. “Oggi i consumatori vogliono dialogare con i brand sui social media – ha spiegato – Le aziende devono avere come obiettivo migliore la customer experience e il sentiment sulla marca. Nel nostro progetto abbiamo superato la figura del community manager tradizionale per creare un gruppo di lavoro internazionale. I risultati sono stati ottimi e questo conferma che bisogna avere cura del consumatore in tutti i momenti di contatto con la marca”.

A Natale acquisti in crescita

Francesco Passone di Klarna ha presentato i risultati di una ricerca sul mercato italiano, con delle previsioni per gli acquisti di Natale. È emerso che oltre il 24% degli italiani spenderà di più per i regali rispetto al 2020 e il fenomeno riguarderà in modo diverso Millennials (34%), GenZ (31%), GenX (22%) e Baby Boomers (13%). “Questo significa che non bisogna sottovalutare il potere di spesa delle nuove generazioni”, ha commentato Passone.

Il 47% farà la maggior parte degli acquisti online tenendo conto di fattori come il prezzo (57%), l’offerta e la promozione (45%) e la qualità (42%). Il 60% cercherà ispirazione per i regali offline su Internet.

“L’influenza dei social media sulle nuove generazioni è imbattibile, in particolare su GenZ (88%) e Millennials (72%) – ha detto Passone – Il 55% dei consumatori utilizza forme di credito e il 50% è alla ricerca di soluzioni di pagamento flessibili”.

Il valore del brand nel digitale

Qual è il valore del brand oggi nel mondo digitale? Secondo Alberto Scarano di Veepee è ancora più grande. “Una delle caratteristiche del digitale è la facile accessibilità, ma questo significa che online bisogna dare fiducia perché non è possibile provare un prodotto – ha spiegato – Di conseguenza, il brand finisce per avere un valore maggiore”.

In questo contesto, la comunicazione è accorciata dal digital, la relazione è più intima e permette di spiegare meglio le marche. Anche la frequenza d’uso è più alta e bisogna saper adattare la comunicazione ai diversi canali digitali. “Oggi c’è una maggiore complessità da gestire – ha concluso Scarano – Ma ci sono anche grandi opportunità e bisogna sapersi mettere in gioco”.

D’altronde, il settore dell’e-commerce vive una fase di grande espansione e offre notevoli possibilità di sviluppo del mercato. In generale, secondo i dati del Rapporto Europeo sull’e-commerce 2021, nel 2020 ha raggiunto un valore 757 miliardi di euro, con un incremento del 10% rispetto al 2019.