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“La pandemia ci ha spinto verso il digitale e siamo entrati definitivamente nell’era di quello che chiamo onlife, un’economia in cui è più importante l’esperienza che si offre al cliente rispetto a ciò che si produce”. Lo ha detto Luciano Floridi, professore di Filosofia ed Etica dell’Informazione all’Università di Oxford, intervenuto oggi all’Experience Forum Live organizzato da Adobe.

“Oggi occorrono coraggio e ragionevole fiducia per prendersi dei rischi a livello imprenditoriale – ha spiegato Floridi – In Italia non è vero che non ci sia la cultura del rischio, quello che manca è la socializzazione del rischio, che serve a non far diventare una caduta la fine del mondo. In Inghilterra, ad esempio, la socializzazione del rischio invece esiste”.

Secondo Floridi sono importanti anche la formazione, in cui bisogna abbattere le barriere tra alcune materie, e le informazioni, che devono però essere basate su qualità, provenienza e affidabilità.

I clienti chiedono un’esperienza omnicanale

Valentina Pontiggia del Politecnico di Milano, dopo aver sottolineato che con il lockdown sono cambiati gli equilibri tra canale fisico e digitale, si è soffermata sull’evoluzione dell’e-commerce.

“L’e-commerce ha tenuto vivo il mondo del commercio durante il lockdown ed è stato un cambiamento epocale – ha detto – In quattro mesi in Italia ci sono stati due milioni di nuovi e-shopper e almeno 1,7 milioni dovuti alla pandemia.  Nel nostro Paese abbiamo registrato la caduta di alcune barriere”.

Secondo le stime del Politecnico di Milano, a fine 2020 l’e-commerce raggiungerà un valore nazionale di 22,7 miliardi di euro, con una crescita del 26%. La crescita più sensibile la registra il settore food & grocery con +56%.

“In futuro bisognerà lavorare sempre di più per offrire ai clienti un’esperienza omnicanale”, ha concluso Valentina Pontiggia.

Gli acquisti seguono percorsi emozionali

Aldo Agostinelli di Sky Tv ha ricordato come durante il lockdown le notizie siano state raccontate dalle case dei giornalisti. “Per affrontare la situazione abbiamo dovuto potenziare le connessioni e migliorare la user experience dei nostri clienti”, ha detto.

Raffaele Cirullo ha spiegato che la sfida post-lockdown per Enel è stata completare il processo di trasformazione e affrontare esperienze multicanali. In due giorni l’azienda è riuscita a consentire il lavoro in smart working a 37mila persone. “Quando siamo ripartiti abbiamo portato una contaminazione del digitale anche all’interno dei punti vendita perché questa trasformazione è ormai irreversibile”.

Per Davide Filizzola di Sisal Entertainment i dati sono importanti e servono per intrattenere nel modo migliore e offrire suggerimenti nelle scelte. “Consideriamo però importante il tema della responsabilità aziendale – ha concluso – I dati li usiamo anche per individuare gli utenti a rischio ludopatia e cercare di prevenire il problema”.

Alessandro Casellaro ha spiegato come Costa Crociere stia lavorando a check-in completamente digitalizzati, comprensivi di dichiarazioni mediche, e abbia sviluppato nuove app per erogare servizi.

Secondo Diego Parassole, consulente aziendale, siamo tutti macchine emozionali che pensano. “Gli acquisti seguono spesso percorsi emozionali – ha concluso – Siamo convinti di fare scelte razionali, ma non è così, a decidere è spesso la dopamina provocata da un determinato acquisto. Ecco perché regalare un’emozione positiva a un cliente lo spinge a ritornare”.