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“Viviamo un’epoca di evoluzione del business in cui bisogna mettere la felicità di tutti al centro per far nascere l’azienda 5.0”. Lo ha detto Rosaria Cirillo di Wow Now, intervenuta alla prima edizione del CX Day.

“La soddisfazione dei clienti e dei dipendenti porta a grandi risultati – ha detto – La Customer Experience è la percezione che il cliente ha delle sue interazioni con un’impresa attraverso tutti i canali e i momenti di relazione”.

Un mondo HCX

La “ragnatela” della percezione è basata su facilità, efficacia, emozione, valore in relazione al costo e tempo di risoluzione dell’interazione. Ci sono poi elementi come le aspettative, i paragoni, le alternative e l’umore, ma è soprattutto la felicità l’elemento essenziale.

“Bisognerebbe vivere in un mondo HCX, cioè Human Centric & Happiness-Contributing Experience – ha proseguito Rosaria Cirillo – Occorre creare modelli di business che considerino dipendenti e clienti come essere umani che hanno un obiettivo comune condiviso: una vita pacifica, sostenibile, sana e felice. E la felicità si raggiunge quando ciò che si pensa, si dice, si fa, si prova e si vive sono in armonia”.

Secondo questa impostazione, le aziende hanno la responsabilità di creare felicità e sono composte da persone che possono fare la differenza. Dipendenti felici hanno un Roi più elevato, costi inferiori (sono più produttivi, si ammalano meno, hanno un minore turn over) e i clienti diventano più redditizi.

Le nove componenti della felicità

Nell’evoluzione del business si è passati dal mettere al centro gli azionisti, i clienti, i dipendenti e lo scopo. Ma l’obiettivo deve essere perseguire la felicità di tutti, includendo tutti gli interessi e gli stakeholder. Come? Esistono nove modi per perseguire la felicità:

• health;
• autonomy;
• purpose;
• play;
• integrity;
• nature:
• empathy;
• simplicity;
• smile.

 “Per fare un esempio di empatia, in un ospedale per bambini gli strumenti diagnostici sono stati tramutati in una specie di ‘parco giochi’ – ha concluso Rosalia Cirillo – Questo non solo ha trasformato il comportamento dei bambini, non più spaventati e quasi divertiti, ma ha migliorato le prestazioni dell’ospedale. Bisogna ricordarsi sempre che ognuno può guidare il cambiamento e siamo noi a scegliere il modo in cui vivere”.

Il riscontro immediato dei clienti

 Giancarlo Rocco di Medallia ha detto che una volta l’approccio di Customer Experience era basato soprattutto su ricerche di mercato per capire cosa pensano i clienti. Rimaneva però sempre una certa incertezza perché le analisi venivano fatte magari mesi dopo le interviste, a volte anche con una certa diffidenza su dati raccolti da altri. La proposta di cambiamento è stata basata su un approccio di CX esperienziale, con un riscontro immediato dell’esperienza vissuta dal cliente.

“Bisogna ascoltare il cliente su tutti i diversi touchpoint senza basarsi su una survey – ha detto Rocco – Occorre poi analizzare tutto il journey del cliente per dare risposte in grado di soddisfare tutte le sue esigenze”.

In Italia, i settori più avanzati sono le telecomunicazioni, le assicurazioni e le banche, ma anche il mondo dell’energia, il retail e l’automotive adottano ora programmi interessanti di customer experience.

L’engagement sul metaverso

Paolo Massimiliano Sivo di Oracle si è soffermato sul metaverso, considerato come un canale digitale aggiuntivo che permette l’engagement tramite:

• gaming and entertainment;
• learning;
• networking;
• digital windows and store. 

“Le misure del metaverso sono lo spazio e il tempo – ha spiegato Sivo – In particolare, il tempo dedicato è e sarà sempre di più un parametro importante per fare analisi significative”.

Secondo Sivo, il metaverso deve essere trattato al pari degli altri canali digitali perché non c’è alcuna differenza. Tre aspetti importanti da considerare sono:

• real time engagement;
• personalizzazione;
• omnicanalità.

L’azienda customer centric

Ileana Vidili, consulente digital, ha messo a confronto l’azienda prodotto-centrica, che concentra tutto sul prodotto, con quella customer centric, in cui il cliente è al centro delle strategie e dei processi aziendali. “Le prime sono aziende vulnerabili in balìa del cambiamento dei prodotti o del mercato – ha spiegato – Le seconde, invece, cercano sempre la migliore soluzione possibile per il cliente e questo crea fedeltà”.

Offrire una Customer Experience positiva una, due o tre volte non rende però un’azienda customer centric. Occorrono un diverso mindset, costanza e cambiamenti dei processi aziendali. Gli ostacoli possono essere la cultura aziendale conservativa e il ritorno dagli investimenti, che nell’impresa orientata al cliente è a lungo termine.

Bisogna raggiungere tre dimensioni:

• razionale (valore del prodotto o servizio);
• esperienziale (livello della CX);
• emotiva (connessione emotiva del cliente con il brand e i valori).

“L’azienda customer oriented guadagna la fiducia dei suoi clienti e si attiva per non perderlo. Non basta la qualità del prodotto, bisogna ascoltare e soddisfare le esigenze del cliente, che vuole relazioni con aziende che hanno valori di social responsability, diversity, equity, inclusion, empathy – ha proseguito Ileana Vidili – È importante sottolineare che i clienti connessi emotivamente sono il 52% più loyal di quelli soddisfatti”.

Clienti connessi emotivamente

L’azienda deve guardare il mondo dalla prospettiva del cliente. Bisogna creare CX positive tramite:

• leadership customer centric;
• mappa di customer journey;
• CX positive;
• ascolto dei bisogni dei clienti;
• training & workshop;
• ottimizzazione dei processi interni;
• employee experience;
• personalizzazione dei touchpoint.

“Lo scopo aziendale non deve essere cercare il profitto fine a sé stesso, ma apportare valore al cliente. Il profitto diventa poi una conseguenza – – ha concluso Ileana Vidili – Nelle aziende customer centric i clienti hanno un rapporto più solido e duraturo con l’azienda, le persone hanno l’obiettivo di migliorare la soddisfazione del cliente, i manager si muovono in quest’ottica. E alla fine ne beneficia tutta la società”.