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La CX intelligente è l’inizio di una nuova era che comprende AI, automazione e analisi dei dati, tutti elementi in grado di muoversi in sinergia.

Questo il messaggio che si legge nel CX Trends 2024 di Zendesk dal titolo emblematico: “Sfrutta tutto il potenziale della CX intelligente“.

Le quattro tendenze

Secondo il report, i trend in atto sono quattro:

1. l’intelligenza artificiale generativa accelererà la creazione di un processo più umanizzato con un approccio cordiale e interattivo;
2. i chatbot si stanno rapidamente trasformando in agenti digitali che hanno la capacità di fare di più;
3. aumenta il divario tra i responsabili della CX e gli agenti su tutto ciò che si riferisce all’AI: strategia, strumenti e impatti sul ruolo;
4. la trasparenza e la capacità decisionale in ambito AI sono ormai la regola e non più l’eccezione.

Sviluppi impensabili dieci anni fa

“Il 2023 è stato l’anno in cui l’intelligenza artificiale generativa ha catturato l’attenzione di tutti e milioni di persone e aziende si sono date da fare per sfruttare
il potenziale di questa nuova tecnologia – scrive Zendesk – Dalla programmazione software alle trascrizioni audio e ai chatbot più performanti, l’AI generativa si è rivelata incredibilmente potente, sebbene sia ancora agli albori. I responsabili della CX comprendono che l’AI generativa diventerà sempre più efficiente e presto sarà così
strettamente integrata nell’esperienza clienti che i team di assistenza lavoreranno in modi che sarebbero stati impensabili solo una decina di anni fa”.

Esperienze dal tocco umano

“L’AI generativa offre un enorme potenziale in diversi settori e applicazioni. Nella CX, promuoverà la personalizzazione e aiuterà le aziende a offrire interazioni più umane e cordiali. Tutto questo rispecchia esattamente ciò che si aspettano i clienti, ossia che le aziende utilizzino le grandi quantità di dati personali in loro possesso per offrire esperienze personalizzate e dal tocco umano”. 

L’integrazione dell’AI generativa

Dalo studio emerge, tra l’altro, che il 70% dei responsabili della CX intervistati ha intenzione di integrare l’AI generativa in molti punti di contatto nei prossimi due anni.

La stessa percentuale ritiene che i bot stiano diventando abili architetti di percorsi del cliente altamente personalizzati”.