Take
more.

La Customer Management Excellence è oggi un’esigenza sempre più sentita e, in futuro, è destinata ad avere sempre più importanza. Come introdurla nelle aziende?

Alla domanda ha dato qualche risposta un convegno organizzato ieri dal Politecnico di Milano. Secondo Marta Valsecchi del PoliMi un ruolo fondamentale lo deve avere l’omnicanalità.

Gestire le relazioni in modo personalizzato

“Nello scenario competitivo attuale la capacità di intercettare le esigenze e i feedback dei clienti e di gestire le relazioni in modo personalizzato e tempestivo attraverso i molteplici canali di contatto è diventata una priorità assoluta per le imprese di ogni settore – hanno spiegato gli organizzatori in una nota – Un ruolo fondamentale lo hanno le innovazioni introdotte dalle aziende per gestire tale sfida. Tra queste spiccano la trasformazione del processo di assistenza da centro di costo a punto di riferimento per il cliente, l’utilizzo di dati e analisi avanzate per comprendere e ascoltare le esigenze e la voce dei clienti, l’integrazione delle tecnologie per migliorare l’efficienza operativa e creare valore sia per l’azienda che per il cliente”.

Quattro regole da seguire

In particolare, le aziende devono lavorare in questa direzione:

• coinvolgere;
• supportare;
• ascoltare;
• misurare.

“Bisogna conoscere il cliente e creare un dialogo coerente – ha detto Sara Zagaria del Politecnico di Milano – Solo il 3% delle imprese ha però strutturato un processo di assistenza pienamente omnicanale. La strada da percorrere è, quindi, ancora lunga”.

Puntare sulla soddisfazione del cliente

Circa la metà ha attivato degli strumenti per coinvolgere gli utenti nella co-creazione della loro esperienza e una su tre ha introdotto tecnologie per abilitare l’ascolto del cliente.

Quasi tutte, invece, monitorano uno o più kpi sulla soddisfazione del cliente.