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I dati e l’intelligenza artificiale possono svolgere un ruolo importante nel Customer Engagement delle aziende, che finora ne hanno usufruito in modo ancora troppo parziale. Se ne è parlato ieri a un convegno organizzato dal Politecnico di Milano.

“Il Customer Engagement crea una relazione e una connessione profonda con i clienti – ha premesso Sara Zagaria del Politecnico di Milano – L’obiettivo è creare e rafforzare la relazione clienti-brand. È un concetto che da tempo occupa i tavoli strategici delle aziende”.

I requisiti fondamentali

Una strategia omnichannel può migliorare il Customer Engagement in diversi modi, ad esempio per:

• conoscere meglio il cliente;
• creare un contenuto personalizzato;
• instaurare un dialogo trasversale;
• misurare.

Requisiti fondamentali sono tempestività, personalizzazione e automazione.

I dati per conoscere meglio i clienti

“Bisogna lavorare alla creazione di una conoscenza completa e dettagliata delle caratteristiche dei clienti, ma le aziende spesso hanno difficoltà a gestire i dati – ha detto Sara Zagaria – Lo stesso vale nelle analisi avanzate dei dati sul cliente: solo il 22% delle imprese finora utilizza quelle di tipo prescrittivo”.

La fase del dialogo con il cliente è fondamentale, ma solo il 16% delle aziende ha piani di interazione mirati e il 14% usa motori di raccomandazione guidati dall’AI.

“Tramite i dati è possibile una conoscenza completa delle caratteristiche dei clienti – ha spiegato Sara Zagaria – Per ottenere dei risultati ci sono tecnologie legate al CRM, piattaforme di Voice of the Customer e le Customer Data Platform. Ogni azienda deve scegliere le tecnologie più adatte al suo contesto”.

“Bisogna supportare l’impresa nella comprensione delle esigenze del singolo cliente e nel miglioramento dei processi interni – ha proseguito – Questo riguarda ambiti come il marketing, le vendite e il customer care. Occorre poi creare contenuti differenziati da veicolare ai diversi target su canali differenti lungo tutto il journey”.

Il ruolo dell’AI

Oltre ai dati un ruolo importante lo deve avere anche l’intelligenza artificiale, che va usata come supporto nel dialogo con il cliente e per semplificare l’interazione.

L’intelligenza artificiale è utile anche nella fase di conoscenza e creazione (si pensi a content generation, testing contenuti e customer segmentation).