05 Dic 2019

Omnichannel Customer Experience, oltre le barriere strategico-organizzative

L’Omnichannel Customer Experience è una grande opportunità per le aziende, ma è indispensabile abbattere le barriere strategico-organizzative ancora esistenti. È questo il messaggio lanciato questa mattina al Politecnico di Milano in occasione della presentazione dei dati dell’Osservatorio sul settore.

Ma quali sono queste barriere? Le aziende prese in considerazione dal campione del Politecnico hanno risposto così:

  • mancanza di incentivi per stimolare (58%);
  • mancanza di una diffusa cultura organizzativa all’OCX (48%);
  • prospettiva product-centric (32%);
  • scarso committment all’OCX da parte del vertice (27%).

 

OCX per incrementare le vendite

Lo stesso campione ha dichiarato che nel 70% dei casi nelle aziende si parla di omnicanalità nei piani strategici aziendali, nel 47% dei casi il vertice aziendale è coinvolto direttamente nelle decisioni relative all’OCX e monitora le esperienze, nel 22% sono stati introdotti dei meccanismi di valutazione dei manager e di premialità.

Gli obiettivi perseguiti sono:

  • incremento delle vendite (61%);
  • miglioramento dell’engagement (47%);
  • miglioramento della loyalty (47%);
  • miglioramento della customer acquisition (47%);
  • progettazione/miglioramento del touchpoint (40%);
  • miglioramento del livello del servizio (39%).

“I modelli organizzativi nel 38% dei casi sono strutture codificate e temporanee con team cross-funzionali”, ha spiegato Nicola Spiller del Politecnico di Milano.