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Siamo di fronte a un nuovo consumatore che si muove tra fisico e digitale. Da questa premessa è partito l’intervento di Roberto Liscia, presidente di Netcomm, in occasione dell’edizione online del Netcomm Forum.

“Con la pandemia tutto è cambiato – ha detto Liscia – In questo periodo le filiere dell’e-commerce sono risultate sotto pressione e gli e-shopper hanno esplorato nuove categorie. Alcuni servizi di e-commerce hanno dovuto gestire una domanda dieci volte superiore, ma hanno spesso saputo rispondere in modo adeguato. I consumatori si sono abituati ad acquistare con l’e-commerce cose che finora avevano sempre comprato in negozio. Nell’e-grocery raddoppia la quota di click & collect durante il lockdown e si mantiene alta anche nel post-lockdown”.

Qualche dato: in Italia durante il lockdown gli e-shopper abituali sono aumentati di 2,6 milioni di unità fino a diventare 27,2 milioni. La propensione all’e-commerce degli e-shopper è in crescita anche nel periodo post-lockdown, come dichiara il 79,1% degli intervistati da Netcomm. La soddisfazione di acquisti online è sempre molta alta (8,5) e in aumento anche nel periodo post-lockdown.

Omnicanalità in continuo aumento

“Gli e-shopper continuano ad esplorare nuove categorie, ma hanno la sensazione che gli acquisti online siano più cari – ha proseguito Liscia – Crescono le consegne a casa e i pagamenti elettronici, diminuisce il traffico in store e gli operatori online si avvicinano sempre di più al negozio fisico. L’omnicanalità aumenta, ma il mercato italiano non ha ancora sbloccato completamente la potenza delle nuove tecnologie”.

In questo momento gli e-shopper chiedono ai negozi tradizionali e di quartiere di sfruttare questo momento di cambiamento per andare verso una convergenza omnicanale.

Le sfide da raccogliere: investire sulle competenze digitali

Tra gli ostacoli allo sviluppo dell’e-commerce ci sono gli investimenti e i costi di gestione troppo alti, la difficoltà nel gestire gli aspetti inerenti la logistica e la mancanza di competenze in tema di e-commerce.

Le sfide per l’e-commerce e il new retail sono:

• digital ubiquity e relazioni con il cliente;
• competenze digitali come leva di crescita;
• scalabilità dei modelli di business;
• costi e sostenibilità delle nuove filiere e dei nuovi servizi;
• avvicinamento della produzione ai luoghi di consumo;
• collaborazione con le piattaforme locali.

La regolamentazione è uno dei fattori chiave per uno sviluppo armonico del settore.

Potenziare l’offerta online e sostenere le Pmi

Valentina Pontiggia del Politecnico di Milano ha detto che nel 2020, per gli acquisti di eCommerce B2Cdi prodotto, è stata registrata una crescita del 26%, che ha portato il dato totale a 22,6 miliardi di euro. C’è stata una crescita di tutti i comparti di prodotto, ma esponenziale nel food & grocery (+56%) mentre il tasso di penetrazione dell’online sui consumi totali è stato del 7,9%, contro il 5,9% del 2019.

“Si assiste a ridimensionamento dell’infrastruttura, all’integrazione omnicanale e all’ingresso fisico di alcune dot.com – ha spiegato Valentina Pontiggia – Ci sono significativi investimenti anche da parte dei retailer più restii, ma non mancano le eccezioni”.

Le barriere allo sviluppo omnicanale sono:

• organizzazione (70%);
• cultura (55%);
• competenze (50%).

“Le prospettive future sono potenziare l’offerta online, soprattutto food & grocery, semplificare l’esperienza online e sostenere le Pmi a farsi largo nel panorama e-commerce”, ha concluso Valentina Pontiggia.