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Anche nell’anno dell’emergenza il mobile ha registrato una crescita. Di questo si è parlato in occasione di un webinar organizzato dal Politecnico di Milano, che è iniziato con un intervento di Umberto Bertelè, presidente onorario della Mip Graduate School of Business.

Digitalizzazione in Italia, si deve fare di più

 “In Europa l’Italia è seconda per numero di famiglie in cui c’è solo il mobile, senza la linea fissa – ha spiegato – Come connettività siamo nella media, ma siamo ancora indietro nel livello di digitalizzazione. Basti pensare che solo il 42% degli italiani tra i 16 e i 74 anni possiede competenze digitali di base, contro il 58% dell’Europa”.

Durante la pandemia le Big Tech si sono rafforzate, ma emergono nuovi protagonisti con startup business model innovativi o imprese old che si digitalizzano. Si accentua quasi ovunque la pressione antitrust e cresce la volontà di stabilire nuove regole per adeguarsi a una società in grande cambiamento.

“L’Europa è ancora in grave ritardo nel creare imprese digitali in grado di competere su scala globale con Stati Uniti e Cina – ha detto Bertelè – Nel digital advertising si assiste a un tripolio basato su Google, Facebook e Amazon, che hanno ormai una quota di mercato del 90%. Ma le Big Tech entrano sempre di più in collisione tra loro ed emergeranno nuovi protagonisti”.

Italia prima per persone che usano solo il mobile

 Marta Valsecchi, che dirige l’Osservatorio Mobile B2c Strategy del Politecnico di Milano, ha sottolineato come in Italia il numero di mobile surfer mensile abbia superato i 35 milioni di persone. Con il 41% l’Italia ha in Europa la percentuale più alta di chi usa solo il mobile.

Cresce il tempo speso a navigare dallo smartphone, che nel 2020 è stato di 77 ore al mese (+20% rispetto al 2019) e anche questo dato ci pone al primo posto in Europa. Aumenta il traffico dati giornaliero (+56%), con punte elevate in settori come beauty, abbigliamento e accessori, Gdo.

Lo smartphone è diventato il primo canale per l’e-commerce B2c con un valore di 15.651 milioni di euro (+22%). L’anno scorso incidenza dello smartphone sul totale dell’e-commerce è stata del 51% (era 41% nel 2019).

Il mobile è stato un alleato prezioso delle aziende italiane durante l’emergenza. Ha infatti portato a:

• spinta dell’e-commerce;
• supporto alle vendite offline (ad esempio, con app di gestione code e prenotazioni degli appuntamenti);
• servizio e relazione (ad esempio, aggiornamento costanti su orari e norme di accesso, customer care via WhatsApp e app per il monitoraggio dell’affollamento).

Nel mobile advertising, la crescita degli investimenti è stata del 9% e il valore raggiunto di 1.902 milioni di euro. Nel 2020 sono aumentati anche gli sms inviati dalle aziende (5,3 miliardi, +3,5%) e il 25% dei mobile-surfer ha chattato con i brand tramite servizi di messaging.

“Bisogna passare da una visione product o channel driver a una customer driven”, ha concluso Marta Valsecchi.

Aumenta l’uso del mobile soprattutto tra le donne

Antonio Filoni di Doxa ha spiegato che in questo periodo tra gli italiani si registra ancora molta preoccupazione, incertezza, stress e stanchezza. Il 39% pensa che la crisi durerà ancora diversi anni e il 32% fino alla fine del 2022. Con la pandemia è aumentato l’utilizzo di smartphone (+32%), televisione (+24%), pc (+18%), tablet (+13%) e smartwatch (+5%).

l’uso del mobile è cresciuto di più tra le donne (+36%) e nell’età compresa tra i 25 e i 34 anni. Lo smartphone viene usato soprattutto come navigatore, sveglia, per scattare foto, consultare il meteo e la rubrica telefonica. Cresce l’utilizzo per leggere news (+56%), fare videochiamate (+55%), interagire tramite i social network (53%), acquistare prodotti o servizi online (44%).

Le app sono scaricate soprattutto per le videochiamate, i giochi, gli acquisti e le ordinazioni. Il 63% delle persone ammette di sentirsi dipendente dallo smartphone e il 27% usa i messaggi vocali. Per accedere al mobile il 57% usa almeno una funzione tra l’impronta digitale e il riconoscimento facciale. Il 40% dichiara di chattare con le aziende tramite chatbot, ma il livello di soddisfazione è basso.

Occorre un approccio continuativo

“La user experience è molto importante nel mobile – ha detto Marta Valsecchi – Il 41% dichiara di avere cambiato sito per problemi di usabilità e il 39% un’app, ma il giudizio medio è buono: 7,1 su 10 per siti e 7,4 per le app”.

I problemi maggiormente percepiti per le app sono la lentezza nel caricamento (49%), la chiusura improvvisa (44%) e la difficoltà a trovare qualche funzione (30%).

Il processo ideale di realizzazione della user experience si basa su quattro fasi:

• ricerca;
• progettazione;
• sviluppo e realizzazione;
• misurazione.

Il processo deve essere ciclico e orientato al cliente finale. L’88% delle aziende svolge almeno in parte internamente le attività di ricerca sul cliente.

“Il cammino è stato intrapreso verso un modo di lavorare che mette al centro il cliente – ha concluso Marta Valsecchi – A mancare ancora è un approccio continuativo, che potrebbe dare invece un apporto importante al raggiungimento degli obiettivi”.

La strategia sulle digital property di Fastweb

Valerio Villani ha presentato l’approccio di Fastweb a user experience e mobile. L’utilizzo su Fastweb.it ha oggi superato il 72%, l’uso dell’app MyFastweb è cresciuto di oltre il 20% e le vendite da mobile sono aumentate dell’80%.

“La strategia sulle digital property di Fastweb è incentrata sul ruolo predominante dell’utilizzo da mobile – ha spiegato Villani – E per costruire un’esperienza memorabile bisogna basarsi su tre pilastri”.

Questi:

• Digital mindset – MarTech (il MarTech è l’unione di marketing e tecnologia. Il marketing è pervaso dal MarTech in quanto il digitale è per sua stessa natura basato sulla tecnologia. In particolare, il MarTech consiste negli strumenti che sfruttano la tecnologia per pianificare, misurare e analizzare le campagne di marketing);
• analisi e strumenti (analisi del mercato dei dati, testi di usabilità, coinvolgimento degli stakeholder per definire l’architettura delle informazioni, prototipazione dell’esperienza attraverso uno scheletro di contenuti astratti senza grafica);
• team – metodologia (lavoro con modalità agile).