11 Dic 2020

E-commerce, il punto di svolta

La pandemia ha portato una grande accelerazione nell’e-commerce. Se ne è parlato oggi in occasione del Webinar “E-commerce, punto di svolta”, organizzato da Soiel.

“Il cambiamento più dirompente è stato nel mondo del largo consumo – ha detto Walter Caccia di Kantar – In Uk, in pochi mesi c’è stato un incremento delle vendite online che in passato si era verificato in 12 anni. Questa forte crescita ha però comportato anche problemi per la difficoltà di fornire servizi adeguati. È interessante rilevare che il 70% di questo boom è dovuto a persone che in passato non avevano mai acquistato online o lo avevano fatto in modo molto sporadico. Qualcosa di simile è avvenuto anche in Italia”.

Al risultato in Uk hanno contribuito diversi canali e in alcuni settori come sports & leisure e garden questo è spesso avvenuto su piattaforme diverse da Amazon.

 

Le tre domande a cui devono rispondere i brand

Cosa resterà di tutti questi cambiamenti? “È difficile dirlo – ha risposto Caccia – Dipenderà da cosa faranno i retailer e dalle esperienze che hanno vissuto i nuovi shopper. Dalle nostre indagini emerge che il 96% delle aziende si aspetta in futuro un consolidamento o una crescita dell’e-commerce, ma solo il 49% intende incrementare i propri investimenti in questa direzione. In questo settore solo il 17% si sente in una posizione di leadership”.

Oggi i brand devono rispondere a tre domande:

  • l’e-shopper è in grado di trovare il mio brand?
  • il mio marchio offre esperienze rilevanti?
  • il mio prodotto può essere acquistato nel momento in cui si vuole farlo?

 

I cinque suggerimenti per le marche

I cinque suggerimenti per le marche sono:

  1. lavorare in verticale sulla piattaforma;
  2. pensare a contenuti specifici facendo leva sullo storytelling;
  3. pensare alla creazione di soluzioni e servizi;
  4. sfruttare le potenzialità del mobile con le app;
  5. raggiungere il consumatore con messaggi personalizzati.

Carlo Caporizzi di Gmde ha ricordato i risultati di alcuni studi:

  • il 53% delle persone abbandona i propri acquisti online se non riesce a trovare rapidamente risposte alle domande (Forrester);
  • il 60% degli utenti è disposto a pagare di più per un’esperienza d’acquisto migliore (American Express);
  • i clienti coinvolti emotivamente sono tre volte più propensi a raccomandare e ri-acquistare un prodotto/servizio (Harvard Business Review).

“Per rispondere a queste esigenze i marchi devono spostarsi da una gestione internal-facing delle informazioni di prodotto a una tipologia customer-facing – ha spiegato Caporizzi – Nelle informazioni di prodotto è importante coerenza, precisione e una customer experience straordinaria. Secondo Shotfarm Study, le descrizioni di prodotto errate sono la seconda causa di abbandono del carrello”.

 

Il futuro è della Phygital Experience

Secondo Galizio De Galitis di MagNews si va verso la relazione continua con il cliente. “Da marzo siamo entrati in una fase di digitalizzazione ‘forzata’ – ha spiegato – Molti italiani hanno scoperto l’e-commerce, è crollato il retail tradizionale ed è esplosa la domanda verticale online. Abbiamo assistito a una crescita del commercio elettronico, ma con differenze tra prodotti e servizi. Questi ultimi hanno infatti registrato una flessione, basti solo pensare al turismo”.

I dati lo confermano: quest’anno l’Italia ha registrato un incremento del 31% dei prodotti e un calo del 47% dei servizi online. Lo smartphone è diventato il primo canale d’acquisto b2c grazie alla velocità e alla semplicità d’uso.

“In conclusione, c’è una diffusione accelerata delle tecnologie digitali, l’e-commerce è una realtà, ma il retail non sta scomparendo – ha detto De Galitis – Il digitale è anche un fatto generazionale, molto diffuso tra Millennials e Generazione Z, e questo va tenuto in considerazione anche per capire i trend futuri”.

Si va verso la Phygital Experience, una nuova esperienza che unisce i punti di forza della dimensione digitale e fisica. L’approccio è l’unified commerce, che permette un’esperienza fluida tra online e offline lungo tutto il customer journey.

Questo avviene tramite la tecnologia (presidio del customer journey, integrazione di sistema e dati, comunicazione). Bisogna poi passare da una mentalità basata sul prodotto a una orientata al cliente.

Occorre porsi l’obiettivo di mettere al centro la conoscenza dei clienti per fornire il migliore servizio possibile da ogni touchpoint e seguire alcune buone regole, quali:

  • essere omnichannel, personalizzare, agire in tempo reale;
  • mantenere una costante lungo tutto il customer journey;
  • ottimizzazione dei processi all’interno dell’azienda;
  • mettersi nei panni del cliente e vivere il customer journey;
  • comprendere le difficoltà;
  • guardare oltre il proprio prodotto;
  • condividere i valori del brand.