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“Nel settore insurtech l’Italia può essere considerata la nazione europea più interessante perché è ancora sotto-assicurata e sotto-digitalizzata. Questo significa che ci sono grandi potenzialità di sviluppo e nei prossimi anni la crescita sarà maggiore rispetto ad altri paesi”.

Lo ha detto Simone Ranucci Brandimarte dell’Italian Insurtech Association, intervenuto alla prima edizione dell’Insurance Communication Grand Prix, che si è svolta ieri alla Fabbrica di Lampadine di Milano organizzata da Oltre La Media Group, Insurzine e IIA. 

“Nel settore assicurativo il consumatore digitale aumenta in valore e percentuale, che l’anno scorso è stata del 42% – ha proseguito – Una crescita rapida, se si pensa che nel 2010 era solo il 12%”.

Le quattro tendenze del settore

I principali trend dell’insurtech sono quattro:

• aumento del consumatore digitale;
• ecosistemi nuovi con cui confrontarsi;
• nuovi player che entrano nella distribuzione assicurativa;
• veloce sviluppo di tecnologie emergenti.

“C’è un aumento della penetrazione assicurativa e un miglioramento dell’offerta in termini di flessibilità e prezzo, con un’industria che diventa sempre più customer centric – ha spiegato Ranucci Brandimarte – La rivoluzione digitale del settore assicurativo è già in essere e, a livello globale, porterà a un aumento del valore dei premi complessivi dai 5 trilioni di dollari registrati nel 2020 ai 10 trilioni nel 2023”.

Il digitale permette di arrivare a segmenti dei clienti sotto-assicurati. In Italia, la penetrazione danni non Rc auto sulla popolazione era dell’1,5% nel 2018 e sarà del 3,5% nel 2025. Questo creerà uno spazio del 20% per nuovi player.

Negli ultimi 30 mesi nel mercato sono entrati 50 nuovi player internazionali. Il settore cresce, ma in Italia siamo ancora lontani da paesi come Uk, Germania e Francia. Anche la quantità di startup è ancora insufficiente nel nostro Paese.

“Oggi il volano principale è l’embedded insurance, che consiste in polizze vendute insieme a prodotti da assicurare: esempi di questo tipo sono le case e gli skipass”, ha detto Ranucci Brandimarte.

I tre obiettivi da raggiungere

Gli obiettivi da perseguire sono:

• aumentare gli investimenti;
• educare il consumatore (in Italia, il 55% delle persone non conosce ancora prodotti assicurativi oltre le Rc auto);
• creare competenze (l’81% di chi lavora nel settore è consapevole della crescente rilevanza delle competenze tecniche e digitali, ma anche della necessità di colmare il gap esistente).

Secondo Matteo Tagliabracci di Netlevel anche nel settore assicurativo è fondamentale l’engagement. Bisogna considerare che oggi i clienti sono abituati ad avere tutto a portata di mano e si aspettano delle risposte rapide.

“Occorre una customer journey in cui l’azienda crei un’esperienza unica e personalizzata – ha spiegato – La tecnologia offre nuove opportunità per comunicazioni dirette e interattive con i clienti: ad esempio, app che permettono alle persone di dialogare con l’assicurazione e avere tutta la situazione a portata di mano”.

Rinnovare la comunicazione del mondo assicurativo

Alla tavola rotonda dal titolo “Customer Experience e comunicazione: in quale direzione sta andando il mondo assicurativo?” è intervenuta Luisella Giani di Oracle secondo cui la customer experience è il nuovo campo di battaglia anche in ambito assicurativo e fa la differenza soprattutto se è phygital.

“Bisogna rinnovare i concetti di prodotto e servizi e capire come farlo in base alla professioni dei clienti – ha detto – Tra i nuovi prodotti, all’estero si registra ad esempio una forte crescita delle assicurazioni pet, che potrebbero essere sviluppate maggiormente anche in Italia”.

Per Matteo Mangiacavalli di Liferay l’analisi dei dati è fondamentale dal punto di vista sia quantitativo sia qualitativo. “Bisogna avere a disposizione una grande mole di dati e mettere al centro il rapporto di valore tra chi fornisce il servizio e il cliente”, ha detto.

Semplificare il linguaggio

Secondo Ottavio Nava di We Are Social il settore assicurativo deve basarsi su concetti quali affidabilità e fiducia. Deve poi saper trasporre in modo efficace la consulenza in un ambito digitale e migliorare la coerenza dell’ecosistema.

“Un approccio omnichannel offre diversi vantaggi, ma è una strategia che ha bisogno di dati e tecnologia – ha spiegato Nava – In ambito social non bisogna ragionare come un qualsiasi brand di qualsiasi settore, ma puntare su una creatività che vada oltre i soliti due o tre messaggi che caratterizzano il comparto come, ad esempio, ‘vivi tranquillo che al resto ci pensiamo noi’. E la comunicazione deve essere mirata a seconda dei target a cui ci si rivolge”.

Per Luciano Nardi di Kube Libre nel settore assicurativo bisogna ricostruire il linguaggio e semplificare la comunicazione. “È necessario avere il coraggio di dire le cose come stanno realmente, invece di ‘dire le cose senza dirle’, come spesso è stato fatto finora – ha spiegato – È arrivato il momento di usare nella comunicazione un tono di voce più diretto e trasparente, evitando toni paternalistici”.

Quali saranno le parole chiave per la comunicazione del futuro in ambito assicurativo? Le risposte dei partecipanti alla tavola rotonda sono state:

• velocità;
• innovazione;
• dati;
• touchpoint;
• semplificazione;
• fidelizzazione.

I vantaggi dei modelli Crm

Leo Labate di Crm Partners ha riportato i risultati di un’indagine del Politecnico di Milano su quali possono essere considerati i desiderata per l’assicurazione del futuro. Le risposte più frequenti sono state:

• velocità nella liquidazione dei servizi;
• velocità nel rispondere ai problemi;
• semplicità e trasparenza nella sottoscrizione delle polizze e dei reclami.

In quest’ottica, i modelli Crm (Customer relationship management) permettono:

• miglior controllo del monitoraggio e delle informazioni;
• semplificazione e riduzione dei tempi e della gestione sinistri;
• miglioramento della customer satisfaction;
• aumento della talent acquisition e della retention.