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Retailer italiani: primeggiano quelli che soddisfano al meglio i bisogni chiave dei clienti e instaurano un forte legame emotivo. Se ne è parlato in occasione del webinar “Italian Retailer Preference Index 2021”, durante cui sono stati presentati i risultati di uno studio di dunnhumby.

Esselunga è la più amata dagli italiani

Quali sono i retail preferiti dagli italiani? A primeggiare è Esselunga, grazie a legame emotivo ed aspetto economico, premiata dai consumatori anche per la varietà e l’esperienza d’acquisto.

Secondo è Conad, con consensi soprattutto per l’aspetto economico, che ha tra i fattori considerati top l’esperienza d’acquisto e la qualità dei prodotti.

Sul terzo posto del podio Coop, seconda per legame emotivo con i clienti, seguita da Eurospin e Lidl, competitive soprattutto dal punto di vista del prezzo.

“La soddisfazione del cliente è una componente chiave per il miglioramento delle performance aziendali e la connessione emotiva è trainata dalla fiducia per il retailer. Anche sotto questo aspetto ha prevalso Esselunga, seguita da Coop e Mercato”, ha spiegato Marco Metti di dunnhunby.

I cinque fattori della scelta

I clienti italiani hanno dichiarato i cinque fattori chiave nella scelta dell’insegna:

• varietà dei prodotti;
• prezzo percepito;
• esperienza d’acquisto;
• qualità prodotti;
• relazione.

Se si fa un raffronto con Francia e Spagna emerge che in Italia c’è più varietà di prodotti, mentre negli altri due paesi si dà maggiore importanza all’esperienza d’acquisto.

In Francia, MDD (Marca del distributore), bio e sostenibilità sono fattori che incidono nella scelta dei retailer, mentre in Spagna la varietà è intesa come one stop shop, a sottolineare l’importanza dell’assortimento.

“Ogni fattore di preferenza ha un’associazione con una delle variabili fondamentali come, ad esempio, qualità del servizio e prezzo percepito – ha proseguito Metti – Nell’ultimo anno i consumatori hanno riscontrato un miglioramento del valore nella maggior parte dei retailer”.

L’importanza della marca del distributore

Nella soddisfazione dei clienti per la gestione dei prezzi e le promozioni ha primeggiato ancora una volta Esselunga. In generale, cresce la percezione positiva della MDD, sempre più fattore determinante. È in corso il passaggio da private label a private brand e nel mercato sono ancora pochi i retailer che riescono a bilanciare soddisfazione, varietà e prezzo della MDD.

“La marca del distributore può contribuire a determinare la preferenza nel mercato ed è un elemento chiave per migliorare la percezione di convenienza”, ha commentato Metti.

E nell’online cosa cambia? In questo ambito l’esperienza d’acquisto diventa l’elemento fondamentale, seguita da offerta dei prodotti, consegna, prezzi e comunicazioni.

“Bisogna mantenere o crescere la fiducia nell’insegna lavorando sui fattori di scelta per trattenere la spesa addizionale – ha concluso Metti – Esiste una percezione del prezzo come fattore chiave per prevedere il potenziale di spesa incrementale dei clienti”.