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Le PMI, e di conseguenza la loro forza vendita, non possono più prescindere dall’uso degli strumenti digitali sia nel b2c sia nel b2c. Questo è il messaggio emerso da un convegno organizzato dal Politecnico di Milano sulla digitalizzazione delle Piccole e medie imprese.

I numeri forniti nella premessa parlano chiaro: oggi 40,6 milioni di italiani accedono ogni mese al Web con un tempo medio giornaliero online per utente di 2 ore e 46 minuti, di cui il 43% viene speso su social media e app instant messaging. Gli italiani che l’anno scorso hanno effettuato acquisti online sono 26,9 milioni.

Gli strumenti digitali del customer journey

Giorgia Sali dell’Osservatorio Digitale sulle PMI del Politecnico di Milano si è soffermata su canali e strumenti digitali del customer journey:

• awarness (potenziale cliente): social adv, siti/blog, display adv, e-mail adv;
• interest (cliente con un bisogno): social media, search adv, classified adv, content marketing, Seo;
• consideration (contatto): retargeting, comparator, configuratori, chat sul sito, blog webinar;
• purchase (cliente): marketplace, sito web, e-commerce;
• retention (cliente fidelizzato): newsletter, sms, notifiche push, programmi loyalty;
• advocacy (ambasciatori): online community, social media, passaparola.

“L’internet advertising oggi rappresenta più di un terzo del mercato pubblicitario e gli OTT (Over the Top) detengono oltre due terzi dell’adv online – ha detto Giorgia Sali – Nel 2020 la pubblicità sul Web è calata del 14%, ma si è registrato un aumento della quota di online ads sul totale del mercato pubblicitario, mentre è rimasta stabile la quota di Pmi che ha investito nel settore”.

Qual è la fotografia dell’attuale presenza digitale delle Pmi in Italia? Secondo i dati dell’Osservatorio del Politecnico di Milano, l’85% ha un sito Web, il 90% è presente online con una scheda di descrizione su un portale, il 60% ha almeno una pagina sui social media e solo il 17% utilizza delle chat nei propri siti (12% con operatore fisico, 5% con chatbot).

Il boom dell’e-commerce

Come prevedibile, nel novembre 2020 le transazioni di e-commerce sono risultate in forte aumento rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente (+50,2%), con una maggioranza di acquisti dallo smartphone (51%) rispetto ad altri device (49%). Le Pmi che vendono online sono il 34%, con una crescita del 50% in un anno, sia con proprio e-commerce sia tramite marketplace.

“La crescita è stata trainata dall’uso di piattaforme di terzi, che supportano il venditore nell’avere informazioni e dati a portata di mano – ha spiegato Giorgia Sali – Bisogna poi considerare tutta una serie di servizi post-vendita che hanno obiettivi di engagement, loyalty, up-selling/cross selling”.

Una strategia coordinata e sinergica di digital marketing

L’integrazione tra i diversi canali è fondamentale per l’efficacia, così come la coerenza comunicativa. I software CRM orientano e le soluzioni di marketing automation permettono di automatizzare alcune attività di marketing con risparmio di tempo e migliore produttività.

Per misurare il successo bisogna pensare a execution, analisi Kpi e insight, che sono passaggi utili non solo per capire i risultati raggiunti, ma anche le modifiche da apportare all’attività.

“Occorre una strategia coordinata e sinergica di digital marketing – ha concluso Giorgia Sali – Gli elementi di successo sono le competenza, la creatività, la sinergia tra marketing e vendite, l’endorsment della direzione aziendale e la misurazione integrata dei canali”.