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L’anno scorso ha cambiato il mondo della customer experience e ha creato le premesse per nuove tendenze. Se ne è parlato oggi a un Webinar durante cui sono stati presentati i risultati di uno studio realizzato da Zendesk.

È emerso, ad esempio, che il 57% dei clienti pensa alla customer experience già in fase d’acquisto e il 48% passa a un concorrente già dopo solo un’esperienza negativa con il customer service, come ha spiegato Jean Pierre Giannetti di South.

I trend per quest’anno

Quali sono le tendenze per il 2021? In sintesi cinque:

• Riflettori puntati sulla CX

I settori in rapida crescita modellano le aspettative dei clienti e le aziende che performano meglio hanno un approccio multicanale.

• Un mondo più aperto al dialogo

Le aziende che aggiungono nuovi canali abbracciano la messaggistica, che ha l’anno scorso avuto un’accelerazione del 56% grazie a questo. La messaggistica è il futuro.

• Enfasi sull’agilità

Sia i manager sia gli agenti hanno questa priorità.

• Il futuro del lavoro è ora

La maggior parte dei team utilizza nuovi strumenti e nuovi processi per lavorare insieme. Si prevede che l’investimento interno per l’help desk raddoppierà per il Covid.

• Il punto di svolta digitale nella CX

Le tempistiche di adozione della tecnologia si sono velocizzate improvvisamente e il 67% dei responsabili delle decisioni lo conferma. La collaborazione di squadra viene considerata al primo posto.