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Quale sarà il futuro del retail dopo la pandemia? Alla domanda ha risposto il Webinar “Total retail: il digital oltre l’e-commerce”, organizzato da Una-Aziende della Comunicazione Unite.

“Il mercato e le agenzie oggi hanno l’opportunità di costruire delle esperienze d’acquisto basate sull’omnichannel – ha detto Maurizio Suzzi, portavoce Retail Hub & CIO di Incentive Promomedia – Chi si farà trovare pronto vincerà la partita”.

La logica DVR

Secondo Saverio Addante, presidente di Confindustria Intellect, nei prossimi anni nasceranno molti nuovi posti di lavoro legati al digitale e bisognerà usare una logica DVR (Digitale, Verde, Responsabilità).

“Oltre a capitale e lavoro saranno sempre più importanti conoscenza e informazione – ha detto Addante – Il retail ha saputo essere efficace ed efficiente durante la pandemia, pur tra molte difficoltà, e può essere il punto di unione del nuovo mercato in cui anche la creatività ha sempre più bisogno di tecnologia e sistema. Nel 2021, ci sarà un ‘effetto molla’, soprattutto se le banche erogheranno credito al consumo, e il punto vendita non perderà centralità, ma anzi migliorerà sotto diversi aspetti”.

La percezione dei canali retail

Cristina Benedini, Marketing Coordinator di EMG Acqua Group, ha presentato i risultati di una ricerca con 1.000 interviste che si è proposta di verificare tra i consumatori il vissuto e la percezione dei canali retail.

È emerso che nell’ultimo anno il 73% degli intervistati ha fatto almeno un acquisto online e il 46% sarebbe disposto a utilizzare il servizio click & collect se fosse disponibile presso i propri punti vendita abituali.

L’interesse è risultato trasversale, con una concentrazione nella fascia di età tra i 25 e i 54 anni e un picco tra i 35 e i 44 anni.

Francesco Proia, direttore creativo di Incentive Promomedia, ha ricordato che si è partiti dal volantino, visto a suo tempo come un’innovazione, per arrivare oggi a soluzioni che uniscono il fisico con il digitale. “Abbiamo creato store digitali che interagiscono fisicamente con il consumatore”, ha spiegato.

L’era phygital

Per Davide Arduini, presidente Commissione Marketing del Consiglio Nazionale Centri Commerciali, il retail ha un ruolo fondamentale nelle politiche commerciali delle aziende, ma anche in quelle di comunicazione.

“Ritengo importante il concetto di phygital perché fisico e digitale hanno un grande futuro in comune: devono convivere, essere liquidi e trovare forme di commistione sempre nuove – ha detto – Quello che è vero oggi potrebbe non esserlo in futuro, non perché la pandemia abbia cambiato tutto, ma perché ogni giorno l’integrazione tra i due mondi vede naturalmente nuovi sviluppi”.

Arduini ha ricordato che nei giorni scorsi c’è stata l’inaugurazione del centro commerciale Maximo a Roma, una novità perché è avvenuta in digitale.

“La pandemia ha accelerato il passaggio al digitale ma ha fatto emergere, soprattutto nella seconda ondata, il bisogno di fisicità e socialità – ha concluso Arduini – Questo aspetto è imprescindibile dell’essere umano in quanto tale”.

Servizio ed esperienza come differenziali di valore

Lucio Lamberti del Politecnico di Milano ha ricordato una ricerca svolta in Usa e Uk, secondo cui il 35-40% delle persone intervistate durante il lockdown non sarebbe mai più tornata in un negozio. Al di là della componente psicologica del momento, se fosse vero anche solo per un decimo sarebbe comunque un dato importante.

“Oggi il retail non può fare a meno dell’e-commerce, c’è la concorrenza di Amazon, ma non bisogna copiare questo modello – ha concluso Lamberti – Come dimostra l’esperienza dell’e-commerce di prossimità durante la pandemia, si può lavorare sul servizio e sull’esperienza. Oggi c’è un nuovo concetto di relazione con il cliente, il rapporto qualità/prezzo non è l’unico differenziale di valore: quello che può davvero fare la differenza sono le componenti di servizio ed esperienza”.