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“Ci troviamo a vivere la Novel Economy e le chiavi per aprirla sono soprattutto preparazione, comunicazione e innovazione”. Lo ha detto Francesca Concina di Inspiring People Relations in occasione di un Webinar dedicato a Brand Reputation e Crisis Management organizzato da Asseprim, Federazione Nazionale Servizi Professionali per le Imprese.

Il Covid-19 ha portato cambiamenti immensi, ma ci sono delle “crisi nella crisi” che possono nascere all’interno o all’esterno dell’azienda e bisogna saperle gestire nel modo migliore.

Le tre regole: essere dinamici, flessibili, empatici

Come? “Leader e management devono avere un nuovo mindset, occorre cambiare approccio ed essere dinamici, flessibili ed empatici – risponde Francesca Concina – Ci vuole approccio critico alle informazioni che arrivano dall’esterno, monitoraggio del contesto, ascolto degli stakeholder dell’azienda e atteggiamento proattivo. Dopo bisogna prendere decisioni e sapersi adattare alla strategia”.

Secondo Francesca Concina occorre sapere aggiornare la cultura di Crisis Management, pensare a qual è lo stato di dipendenti, collaboratori e di tutti gli stakeholder primari. È necessario chiedersi come reagisce la comunità in cui operiamo e, in caso di una “crisi nella crisi”, se ha i mezzi adeguati per affrontare i problemi.

È poi necessario pensare alla isssue mapping: definire quali sono i possibili problemi in base al settore, al luogo e al contesto. Va aggiornata quotidianamente con l’aiuto di stakeholder esterni.

Il Quick Reference Book per i dipendenti

“La collaborazione e la comunicazione con tutte le persone dell’azienda sono fondamentali – ha spiegato – Può essere molto utile anche creare un Quick Reference Book da fare avere a tutti i dipendenti in modo che, indipendentemente dalla loro posizione, sappiano subito cosa fare e a chi rivolgersi. Deve essere condiviso e compreso da tutte le business unit aziendali”.

Il fulcro della Crisis Management è la preparazione, che deve riguardare tutta l’azienda. Quando la crisi arriva inaspettata e si è impreparati, queste sono le regole da seguire:

• mantenere le relazioni interne ed esterne con tutti gli stakeholder in qualsiasi modalità e tenerli sempre aggiornati;
• creare un team ad hoc con chiari ruoli, timing e flusso di comunicazione verso l’esterno e l’interno;
• introdurre briefing diversi per business unit, reporting, aggiornamenti e to do;
• definire monitoraggio – interno ed esterno – e come il crisis team sarà aggiornato.

Anche le piccole aziende devono prendere consapevolezza di questo e iniziare a pensare alla gestione delle crisi.

Brand Reputation, preservare è innovare

Per quanto riguarda la Brand Reputation, la comunicazione interna ed esterna è fondamentale. Bisogna condividere per preservare, chiedendo agli stakeholder interni un’opinione sulla ridefinizione della purpose. I dipendenti e i collaboratori devono sentirsi coinvolti e parte dell’azienda.

“È importanti essere coerenti sempre, per primi – ha concluso Francesca Concina – Preservare la Brand Reputation è innovare, al centro devono esserci sempre le relazioni umane e bisogna saper creare la migliore esperienza”.