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Investire sulla Customer Experience porta a migliori risultati in termine di business. La conferma arriva dall’Adobe Digital Trends 2020, uno studio condotto nel Regno Unito tra oltre 13mila operatori di settori quali, ad esempio, advertsing, marketing, e-commerce.

Secondo lo studio, i brand che hanno puntato con più decisione dell’esperienza del cliente hanno triplicato la loro possibilità di superare gli obiettivi che si erano posti l’anno scorso. In UK, il 24% delle aziende vede la Customer Experience come una priorità nel 2020, un dato simile a quello di paesi nordici (26%), Francia (25%) e Germania (23%).

L’Omnichannel Customer Experience per una relazione virtuosa con il mercato

E l’Italia? Da noi il dato scende fino al 16%, segno che molto resta ancora da fare in questa direzione. In occasione di una recente presentazione dei dati sull’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, era emerso che si tratta di una grande opportunità per le aziende, ma è indispensabile abbattere le barriere strategico-organizzative ancora esistenti.

In quell’occasione, Giuliano Noci del Politecnico di Milano aveva detto che non bisogna chiedere al cliente di essere fedele alla marca, ma manifestare fedeltà al cliente.

“Oggi nel mercato sono in atto cambiamenti strutturali – ha dichiarato Noci – Bisogna conoscere bene queste trasformazioni perché non ci si può basare su stereotipi definiti. A seconda dei contesti le imprese e le persone si muovono in modo differente. L’Omnichannel Customer Experience è importante perché le aziende devono costruire una relazione virtuosa col mercato”.