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Le aziende devono investire sulla Customer Experience, che ha diversi impatti positivi sul business. I suggerimenti per farlo nel modo migliore sono arrivati da un webinar organizzato da Cefriel, centro di ricerca, formazione e innovazione.

“Innanzitutto, bisogna dare una definizione precisa di Customer Experience – ha detto Luca Campelli di Cefriel – Ci si riferisce all’intera esperienza che un cliente ha con un’azienda o un prodotto/servizio, dalla consapevolezza dell’acquisto fino all’utilizzo e al supporto post-vendita. Su concentra sull’impatto che un’azienda ha sui sentimenti, le emozioni e le percezioni dei clienti”.

CX per differenziarsi dai concorrenti

Migliorare la CX è una differenziazione dalla concorrenza, ancora prima del pricing, perché capace di rispondere alle aspettative degli utenti in tutti i momenti di interazione con i brand e ad anticipare i loro bisogni e creare nuove opportunità di business.

Cosa vogliono le persone? “Un’esperienza innovativa e seamless con un mix di fisico e digitale – ha risposto Clara Failla di Cefriel – Da una ricerca condotta su 2.500 persone è emerso che oggi, più che mai, i clienti si aspettano esperienze personalizzate, una comunicazione trasparente e un’erogazione sufficiente, che consiste in consegne rapide e informazioni in tempo reale”.

Oggi si tende sempre di più a un approccio self-service di interazione con i brand. Le aziende più innovative cercano nuove modalità di ingaggio e fidelizzazione con i customer, sperimentando anche le potenzialità di AI, realtà virtuale e chatbot.

Etica e integrità sono fondamentali

La raccolta e l’attivazione dei dati proprietari è fondamentale per avere successo e personalizzare la Customer Experience. In che modo i marchi possono offrire un’esperienza seamless, omnichannel e cross-device che rispetti le scelte della privacy dei customer?

“Elevati standard di etica e integrità sono i requisiti di base a partire da oggi – ha risposto Campelli – La trasparenza è una parte importante di questa equazione. E per valutare l’impatto che la CX ha nel business di un’azienda bisogna conoscere i propri customer, capire i loro momenti importanti e aumentare la relazione con il cliente”.

Gli impatti sul business

In particolare, gli impatti possono essere:

• un’esperienza utente positiva può ridurre il tasso di churn;
• una migliore reputazione dell’azienda aumenta il valore del brand;
• riduzione dei costi di assistenza perché la soddisfazione del cliente è legata alla capacità dell’azienda di minimizzare i problemi che può incontrare il cliente.

Qual è la correlazione tra la CX e l’efficienza operativa di un’azienda? “Concentrarsi sull’esperienza del dipendente è il vantaggio competitivo più promettente che le organizzazioni possono creare – ha detto Clara Failla – Questo succede concentrandosi su tre ambienti: cultura, tecnologia e spazio fisico. Insieme, questi tre aspetti costituiscono l’Employee Experience Equation. Meno del 10% delle organizzazioni stanno investendo simultaneamente in questi tre ambienti. La maggior parte si sta concentrando su uno o due dei tre, ma non è abbastanza”.

I cambiamenti necessari

Molte organizzazioni faticano a realizzare la trasformazione della CX. Queste sono le aree chiave, all’interno dell’organizzazione, in cui il cambiamento deve avvenire:

• vision e strategy (leadership e governance incentrate su una strategia customer centric);
• employee (struttura organizzativa con una rete consolidata per la collaborazione tra team e una gestione della cultura della CX);
• operations (nuovi processi e procedure standardizzate sulle pratiche del design della CX e progettati per favorire la collaborazione e il lavoro tra gruppi funzionali);
• tech (un’infrastruttura tecnica che supporta le operations e la gestione della CX).

Le regole per una buona UX

Per una corretta User Experience è poi necessario:

• avere un’idea chiara su chi sono gli utenti target e di cosa hanno bisogno;
• credere nella ricerca e non nelle opinioni;
• prendere il tempo necessario per comprendere i processi e le procedure;
• usare dati e feedback per migliorarsi.

Per una buona UX serve:

• semplificare l’interazione tra device e customer;
• accelerare il raggiungimento dell’obiettivo prefissato;
• ridurre il rischio di errore;
• rendere l’intera esperienza gradevole e accessibile al maggior numero di persone.