02 Lug 2020

L’evoluzione del touchpoint nell’epoca del social distancing

“Dopo l’emergenza Covid-19 si va verso the Low Touch Economy”. Lo ha detto Luisella Giani di Oracle, intervenuta nei giorni scorsi al Webinar “L’evoluzione del touchpoint nell’epoca del social distancing” organizzato da IAA – International Advertising Association. Un contesto, quello che ci troviamo ad affrontare, che richiede una forte innovazione in tutti i settori.

Cosa caratterizza questo tipo di economia? “Il low touch è una via di mezzo tra l’high touch, che prevede una gestione umana delle relazioni, e il no touch, basato sul self-service e in cui tutto è automatizzato – ha risposto Luisella Giani – Esempi possono essere gli spazi per la produzione manifatturiera ridisegnati e i concerti virtuali, che cercano di offrire un nuovo tipo di esperienza”.

 

I trend: dall’home delivery ai pagamenti contactless and cashless

Questi sono alcuni degli aspetti fondamentali della Low Touch Economy:

  • maggiore attenzione al messaggio;
  • home delivery di tutto;
  • pagamenti contactless and cashless;
  • revisione del concetto di omnicanalità;
  • caring become first priority (molto forte nel mondo delle telco);
  • self-service awareness;
  • prosumer (consumatore che vuole partecipare all’innovazione).

Luisella Giani ha analizzato quello che è avvenuto nei giorni del lockdown. Il consumo di televisione in Italia è aumentato del 40,8%, in Spagna del 35,8% e in Francia del 32,5%, conquistando telespettatori tra i giovani. È interessante rilevare che, per informarsi, molti hanno dichiarato di fidarsi più della televisione che dei social.

Il 60% degli italiani ha detto di non apprezzare la pubblicità contaminata dal virus (soprattutto gli over 35), il 50% pensa che si sia esagerato ad adeguare i contenuti di advertising all’emergenza sanitaria e, a metà aprile, l’11% ha ritenuta inopportuna la pubblicità in quel momento.

 

Ripartono gli investimenti pubblicitari e si apprezza lo smart working

Un altro dato interessante è che dal 24 maggio si registra una ripartenza degli investimenti pubblicitari, soprattutto per automotive e turismo, con l’obiettivo di stimolare la domanda.

Secondo una ricerca di Whitelibro, il 75% di chi ha lavorato in smart working durante il lockdown vorrebbe continuare a farlo anche una volta terminata l’emergenza.

Secondo NetComm Forum in questo periodo si è assistito a una crescita esponenziale delle vendite online del settore del largo consumo pari al 120%, che dovrebbe assestarsi al 55% entro la fine dell’anno.

Il lockdown ha portato a cambiamenti nei comportamenti e nelle attitudini delle persone tra cui:

  • aumento dell’e-learning;
  • maggiore attenzione alla sostenibilità di prodotti di qualità;
  • aumento dell’intrattenimento online;
  • più tempo dedicato alla casa.

 

Il digital divide, una barriera da superare

Un aspetto da sottolineare, che è emerso ancora di più in questo periodo, è il digital divide che ancora esiste in Italia. Solo una famiglia su quattro ha un pc o un tablet e, secondo i dati Istat, esiste ancora un divario di 60 punti tra piccole e medie imprese. Inoltre, il 59% delle grandi aziende investe sulla formazione Ict, mentre il dato scende al 17% tra le Pmi.

Cosa avverrà in futuro? “La maggior parte degli esperti prevede una curva a U, ma con una ripresa lenta – ha risposto Luisella Giani – Secondo i dati Ipsos ci saranno molte differenze a seconda dei settori merceologici, con una ripartenza veloce per skin care, make up, integratori alimentari, più graduale per beni di lusso, viaggi, ristoranti e pub, mentre sarà piatta per prodotti confezionati a lunga durata, pronti da consumare e congelati”.

 

Innovare oggi: saper immaginare un futuro incerto

Per affrontare bene il futuro innovare e sapere come investire con sicurezza in quella che sarà la novità del mercato di domani è la vera carta vincente. È stata questa la premessa del Webinar organizzato da Ipsos, nell’ambito della serie di incontri “Shaping the Future”.

“La maggior parte delle organizzazioni studia solo la concorrenza e i consumatori, spesso tralasciando i cambiamenti fondamentali – ha spiegato David Parma di Ipsos – Trovare un nuovo modo per innovare è il primo passo da fare”.

 

I tempi di crisi possono fungere da acceleratore

L’innovazione in azienda è un problema condiviso e il 94% si ritiene insoddisfatto delle performance di innovazione della loro organizzazione. La maggior parte delle aziende sa di dover pianificare il futuro, ma deve affrontare molte sfide quando cerca di farlo.

“Le tendenze e i cambiamenti dei consumatori vengono identificati, ma raramente sono applicati a una categoria specifica – ha spiegato Parma – Tutto questo è ancora più vero in un periodo di crisi come quello che viviamo, in cui il futuro diventa ancora più imprevedibile. I tempi di crisi possono però fungere da acceleratore o agente di cambiamento”.

Le tre fasi da seguire dovrebbero essere:

  • farsi guidare dai consumatori e da nuove esigenze;
  • sviluppo accelerato del business;
  • consolidamento.

 

I marchi devono diventare promotori di nuovi comportamenti

In questo contesto si crea un’opportunità per i brand di essere promotori di nuovi comportamenti: ad esempio, sviluppare nuovi rituali, nuove esperienze, coltivare il senso di condivisione, sviluppare un posizionamento per fornire un rafforzamento del rapporto tra marca e consumatore che getta le basi per essere ripetuto.

Ad esempio, Brewdog ha guidato il nuovo rituale del bar online: ha creato una piattaforma che permette agli amici di incontrarsi sul Web con eventi. Burger King ha condiviso con i suoi clienti la ricetta per fare il Whopper a casa.

 

Porsi le domande giuste prima di iniziare un processo di innovazione

Innovare durante la crisi aumenta la possibilità di successo quando inizierà la ripresa. Per farlo, sono necessari una early stage innovation più efficiente, una valutazione del rapporto qualità/prezzo del nuovo prodotto e un focus sul contesto competitivo.

“Nei periodi di crisi i consumatori sono molto aperti alle novità, così come prestano maggiore attenzione all’innovazione di valore – ha aggiunto Parma – Bisogna però considerare che il 75% delle innovazioni fallisce. Occorre quindi essere agili, reali e veloci”.

 

Secondo Parma, è necessario porsi le domande giuste prima di iniziare un processo di innovazione. Ad esempio:

  • come realizzare le idee;
  • come rispondere ai bisogni;
  • di cosa hanno bisogno i consumatori;
  • cosa fare per crescere.

In sostanza, bisogna capire where to play e how to win. E considerare che in tempi di crisi il forecasting diventa uno strumento importante, che deve anche essere fruibile.

“Tempismo, capacità di connessione con il consumatore e maggiore flessibilità sono concetti chiave”, ha concluso Parma.